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北京市属医院“一站式后勤服务中心”运行半年观察
  • 作者:杨东涵    文章来源:新康界    点击数:    更新时间:9/14/2015
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旨在进一步探索医院后勤管理服务创新模式,优化后勤标准化服务流程,改善医生和患者体验,2015年3月,北京市医管局推进22家市属医院统一建设“一站式后勤服务中心”项目。时间已过去半年,成效如何?健康界抽样了解两家医院,借此窥斑见豹。

北京大学肿瘤医院后勤处处长宁涛透露,该院后勤处以前有十多个班组,医护人员若有需求,要拨打不同的电话才能解决问题,而现在采取“一站式”模式,整合维修、膳食、保洁等后勤服务基本项目,医生和患者只需打一个电话,中心调度人员便会按照流程迅速调度相关人员进行处理,而且及时反馈和追踪服务进度。这不仅提高了后勤服务效率,也节省医护人员的时间,可以将更多的精力投入到临床,从而提高医生和患者的体验。

宁涛描述的情况,也普遍发生在北京其他市属医院。事实上,除了这些变化,部分市属医院还拓展出创新项目,使其后勤管理服务呈现出一些亮点。

亮点一:扩增服务项目

2015年4月,北京世纪坛医院率先试水“一站式后勤服务中心”。据该院副院长王江宁介绍,目前这个中心已在原有服务项目(维修、保洁、膳食、配送、陪护)的基础上,增加安保、送站到家、预定车票、职工家庭维修、洗涤、殡葬、住院患者理发、消杀等8个服务项目,而且全部提供24小时应急服务。

王江宁表示,职工家庭维修主要是指为职工提供水、电、气、暖、土木、保洁等方面的维修服务,以此让医护人员节省出更多精力投入到诊疗活动当中,更有效地践行“以患者为中心”的理念。针对一些老年病人和不熟悉网络操作的病人,该院后勤服务中心还帮他们代购机票或火车票等。另外,医院后勤中心还提供严肃的殡葬服务,在敬礼、鞠躬、默哀、敛尸的流程中,注重规范化、人性化和礼宾化,体现对逝者的尊重。

亮点二:数字化分析管理

“每当服务中心的电话响起,电脑屏幕就会自动显示科室的基本信息。”北京世纪坛医院后勤处处长徐友向健康界介绍,接到任务时,调度员会将任务录入管理系统,后勤中心每天接收任务的数量,以及各任务类型所占的比例,都会显示在后勤管理系统中。

同时,已执行和未完成的任务,也会显示于大屏幕。

徐友表示,信息化管理系统帮助医院实现了后勤服务全过程的闭环式管理。当然,医院也借助信息反馈、回访监督等手段,及时掌握服务需求和存在的问题,进而改善“一站式后勤服务”的质量。每个服务班组也可以登陆后勤管理系统录入耗材的使用情况,此举有助于库存管理清晰化,起到降低医院管理成本、提高工作效率的作用。经过一段时间的摸索,北京世纪坛医院的后勤服务效率明显提升,服务对象的满意度也超过96%。

宁涛提到,22家市属医院成立“一站式后勤服务中心”后,将与医管局连接,实现数据共享并采用智能化数字分析,及时找出共性问题。比如,当多家医院灯具经常损坏,而且是一个品牌,后勤采购人员就要采取相应措施,不再采购该品牌的灯具。

他还向健康界介绍了北京大学肿瘤医院“一站式后勤服务中心”数字化的前瞻性设计理念和思路:“将来每名护士站都会配置PAD,实时显示医患各种需求的执行进度,同时可以在线匿名评价,实现动态的管理流程。”

据悉,为了全面开展数字化后勤,北京市医管局还将启动微信平台项目,届时临床一线可以发送现场实景照片、文字说明,相关职能科室可及时回复,做到一站式报修、记录、指派、回复、评价、回访等,使医院后勤管理服务达到及时、优质、节约的目标。
亮点三:规范有序的服务文化

兵马未动,粮草先行。医院后勤保障必须先于医疗业务活动去开展。宁涛认为,由被动变主动是当下后勤人员迫切完成的转变。后勤服务必须统观全局,把医疗、保健、教学、科研、生活所需的准备提前做好,一切以临床业务需求为中心,进而更好地服务病人。正因为如此,他和团队成员在工作中,积极践行干净、优雅、规范、有序的后勤文化。

北京世纪坛医院后勤处处长徐友也表示,他们的宗旨是构建“工作制度完善、责任流程明确、服务质量优异、监督管理严谨”的医院后勤管理体系,让“一站式后勤服务中心”能够全面、及时、顺利、周到、有序地为临床医生和病人提供服务。

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