读者点题

5日夜，我老伴儿突然发病，我赶紧拨打120急救电话。谁知，电话里传出一堆录好的声音，什么1键、2键、3键的，就是没人直接对话。我一听这电话就晕，越晕越急……再拨还是那一套，还出来英语了。情急中我又想起另一个急救电话，拨过去，好在那边是人工接的，很快派来了救护车。如果没有这个电话，我老伴儿真危险了。

信息现代化是应该给人提供更多方便快捷的，像这样的电话太不以人为本了吧，请记者观察一下吧。(常德)

“您好，120为您服务。要救护车请按1，咨询请按2。ThisisBeijingemergencymedicalcentre，pleasepressoneforambulance……”近日，记者分别在不同时段尝试拨打了120急救电话，结果发现电话里传来的确实是语音提示，还不时穿插着英文，拨打程序非常繁琐。

记者拨打120电话时，根据要救护车的语音提示按了1键，结果电话里传来一片忙音，跟着就自动断线了。于是记者又拨了一遍，并按了2键，还是语音:非典咨询按1，服务咨询按2，禽流感咨询按3……选服务咨询后，还是语音:北京市普通型救护车每公里收费3.5元，雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元……听完这一连串的介绍，时间已经过了近2分钟，可依然没有听到有关人工服务的任何提示。

记者只好再次挂断电话，第三次拨打120，按完1键后，听筒里传来的依然还是语音服务:业务繁忙，要救护车请不要挂机。这句话一连重复8遍后，电话终于接通了。此时，时间已过了3分半钟。工作人员对接听等待时间过长的解释是120业务繁忙。

关于120电话的语音提示，这名工作人员说:“这主要是为了配合120目前设置的要救护车、咨询等多种职能，市民需要救护车可直接按1键，系统不忙的话能马上接通，赶上系统忙，就只能排一会儿队了。”

难道120就没有直拨电话吗？“我们直拨的电话属于内线，是用来派车的，不对社会公布。当然您如果实在情况紧急也可以拨打，但是拨打那个电话不能录入电脑，派车不方便，还要再拨一遍120，比较麻烦。”工作人员说:“我会跟领导反映，将语音提示简化一下。另外，现在有一种自动呼叫器，是120负责安装的，有老人的家庭可以考虑安这种设备。”

随后记者又拨打了本市另一个急救电话“999”，虽然也是拨了三次才打通，但是好在电话接通后都是人工服务，一位工作人员告诉记者，他们这个报警电话没有语音服务，市民要救护车可直接拨打电话，都是24小时人工接听。

“根据我们的调查，语音电话容易让人产生急躁情绪，越是急躁越容易出乱子，急救这样的事情，一分钟也耽搁不得，一点乱子也不能出。”999负责人告诉记者，为了让老百姓第一时间听到接警员的声音，最快速度派出救护车，999急救电话全部是24小时人工服务。

针对120拨打程序问题，记者采访了10位不同年龄段的市民。其中5位70岁左右的老年人均表示使用120语音提示叫救护车有困难。75岁的张大爷说:“我们这些上了岁数的人，就算是背下来哪个数字是叫救护车，在紧急情况下也容易忘了。”其余中青年被访者则非常担心家里的老人拨打120有困难。

“就因为120急救电话拨打程序复杂，我们家小保姆不会用，差一点耽误了我母亲的病情。”现在仍心有余悸的闻春雁女士向记者抱怨说:“120是救命热线，有相当一部分急救电话是家里的老人或小保姆打出的，为什么不能把拨打程序简化点呢？”另一位付女士表示，业务咨询怎么也不能比救命的事急，120急救中心应单设一个咨询热线。

本报记者刘欢RJ203

●京报网调查

咨询电话程序复杂惹人反感

本报近期做的一项“您对目前的咨询电话最反感的是什么？”网上调查显示:选择插播广告的有173人，占总人数的20.94％；选择程序复杂、绕弯过多的有251人，占总人数的30.38％；选择没有人工服务的有135人，占总人数的16.34％；选择人工服务不专业的有95人，占总人数的11.5％；选择踢皮球、打太极、敷衍了事的有172人，占总人数的20.82％。