“鸭子，快过来帮忙。”店员小田冲着同事小王喊。小田做事挺主动，但爱开玩笑，看见小王走路的样子很独特，便给她起了个外号——鸭子。

小王没理她，从昨天小田喊她“鸭子”开始，她就有点不高兴。小王是药店的先进，工作勤奋、踏实，但性格内向，不苟言笑。

“这么大架子，不就是个先进嘛。”联想起昨天小王对她爱理不理的样子，小田生气了。

这时，一位顾客走到小田身旁问：“请问，你这里有×药吗？”

“喏，在那边，”小田指了指小王的柜台。

“在哪里，能帮我拿过来吗？”顾客接着说。

“你找她，我忙着呢，”小田没有叫小王拿药过来，而是让顾客去找小王。

“这是什么态度？”顾客生气了。“你们这里不卖，我到其他地方买，”说完，顾客扭头走出了店门。

店员之间适当开开玩笑，既能调节情绪，又能缓解工作压力，可碰到这种因开玩笑过了头影响店内工作的情形，店长小李也感到头痛，对小田这种喜欢开玩笑的店员，应该怎么办呢？

1、及时予以制止

▲取笑≠玩笑　　

同事之间适当开开玩笑，既能调节情绪，又能缓解工作压力。可是，如果玩笑是以他人的生理缺陷为“笑料”就不再是玩笑了，而是取笑。取笑会伤害别人的自尊，不利于团结，甚至影响工作。

因此，作为店长，小李应该立即制止，严肃地告诉小田，让她明白取笑不等于玩笑。在一个团队里，只有尊重别人，才能赢得别人的尊重。相信小田是个通情达理之人，会反省自己的错误，并在今后的工作中注意改正。江苏省丰县食品药品监管局 袁畅

▲玩笑不可乱开　　

一个人爱开玩笑，是个性使然。然而，说笑话也要看场合，在工作中，这种无助于团结同事，无助于做好工作的笑话还是少开为好。之所以出现这种令同事和顾客都反感的事，关键在于小田未能意识到工作的严肃性，把一些不合时宜的做法不自觉地带到了工作之中。

在工作时间，店员应该按照药店的规章制度办事，同事之间说话，接待顾客时，都要用规范的服务用语，不能随意给别人起叫外号，也不能把业余时间的一些称呼带到工作之中来，面对顾客时更不能不注意语言的使用。

对于这种情况，店长应该首先制止和批评，不能任由小田这样不分场合乱开玩笑。然后，再让小田认真学习服务礼仪和文明用语，引导小田顾及别人的感受，开玩笑做到适度、分清场合。山东省莱芜市益寿堂46分店 朱丽华

▲恶起“外号”危害大　

“外号”这种现象，生活中有，电视中有，电影中也有，大家似乎早该司空见惯了。其实，外号有两种情况，一种是善意的，如开心小猪、小乔丹等；一种是不友好的，甚至是带有侮辱性的，如胖猪，瘦猴等。

所以，“外号”既可以成为人际关系的润滑剂，拉近人与人的距离，也可以是对立的导火索。所谓“己所不欲，勿施于人”。开玩笑要善意，不能把自己的快乐建立在别人的痛苦上，否则轻者会伤及同事感情，重者会危及饭碗。话题中，小田给小王起了个恶意的外号——“鸭子”，接着又对顾客不予理睬，店长小李必须出面制止、教育。福建省长泰县食品药品监管局 饶志农

▲开玩笑要有度　

店长应该告诉小田：同事之间必须要团结，适当开玩笑是可以的,但要把握好“度”，绝不能拿别人的缺陷取外号。虽说小王未和小田当面争吵，但已经影响到同事之间的友谊。更严重的是，小田还因此气走了一位顾客。

笔者认为，店长应该在开会时将此事公开，以告诫小田和全体员工，此类事情绝不能重演，否则将按违反店规处理。安徽省岳西县食品药品监管局 刘晓萍　

2、引导小田道歉

▲解铃还须系铃人　

小田开的玩笑没有顾及小王感受，伤害了小王的自尊，既破坏了同事间的感情，又影响了药店的工作。可以说，此事的症结就出在小田身上，要想解决问题，小田必须认识到自己的错误。

当然，小李作为店长，也不好直接出面批评小田，因为搞不好会适得其反。不妨请小田要好的朋友与其沟通，帮助她反思自己的行为。小田性格开朗，等她想通后，自然就会主动向小王道歉。解铃还须系铃人，只有小田认识到错误，真诚地道歉，问题才会真正解决。安徽省无为县食品药品监管局 吴运生

▲店长当好“和事老”　

根据话题中描述的情形，笔者认为店长应做好以下工作，当好“和事老”：

首先找店里的员工详细了解小田和小王闹矛盾的前因后果；再找小田单独谈话，告诉她：在合适的场合和恰当的环境下，开一些玩笑有助于活跃气氛，但是开一些有辱人格或伤害别人自尊心的玩笑，则会伤害同事感情。

最后，店长不妨把两位店员叫在一起，让小田当面向小王诚恳地道歉，使她们化干戈为玉帛，鼓励她们在工作上相互配合、凡事以工作为重。浙江省开化县食品药品监管局 毛风波

▲指出小田的错误　　

小田在公开场合喊小王鸭子，小王生气自然在所难免了。爱开玩笑无可厚非，但是以别人的生理特征给人起绰号是不尊重人的表现，必然给别人造成心理上的沉重负担和反感，引起人际关系的紧张。至于把这种紧张关系带到工作中来，影响了药店的正常营业和形象则更不应该。

鉴于这种情况，店长应该指出错误，让她主动向小王道歉，从而消除她与小王之间的误会。山东省邹城市食品药品监管局 王建磊　　

3、各打五十大板

▲何必斤斤计较　　

俗话说：打人不打脸，骂人不揭短。小田的“玩笑”开过了头，伤害了小王，的确不对。可是，在对小田批评教育，给予警告的同时，也不妨和小王进行沟通，帮助她正确对待小田的玩笑，不要斤斤计较。因为小田很可能并没有恶意，只是因为她喜欢开玩笑，有些口无遮拦罢了。

其实，生存在社会上就必然会面对性格各异的人，只有培养自己良好的心理素质和乐观的心态，才能在遇到不快时控制住自己的情绪，而不是“小题大做”，使自己成为斤斤计较的人。宁夏区贺兰县食品药品监管局 李艳萍 冒玉霞

▲沟通不要“冷眼”　　

店长首先要对小田进行批评，告诉她不能将私人感情夹带在工作中，工作时要以药店的大局为重。然后向她说明，之所以小王不理睬你，是因为你的玩笑开得过分，工作中开玩笑，活跃气氛无可厚非，但是也要根据对方的性格来开，并且掌握分寸！

其次，开导小王，小田如果有不对的做法，应该及时指出，并与之沟通，不要冷眼相待，否则只会让误会“越来越深”，导致同事关系恶化！辽宁省沈阳药科大学工商管理学院 邢素

▲大度一点又何妨　　

我们都有被“冒犯”,被“误解”的时候,如果对此耿耿于怀,心中就会有解不开的“疙瘩”。

因此，人与人之间少不了谅解,李店长可以向工作主动但爱开玩笑的小田说明，她的玩笑已经在店里造成了不好的影响，以后开玩笑时一定要注意掌握分寸，考虑对方的感受。最好既能调节氛围，又不伤害别人的自尊；而面对性格内向的小王，店长则应该在肯定她工作勤奋、踏实的同时，鼓励其多与其他店员交流，以免别人误认为她自恃先进而瞧不起同事。同时，李店长还可以旁敲侧击，让小王知道，同事之间的玩笑大多是善意的，对待这些玩笑完全可以一笑了之，不必太当真。

这样一来，店长就既解决了一个难题，又营造了一个和谐团结的工作环境，何乐而不为呢？山东省武城县食品药品监管局 陈桂梅山东省苍山县食品药品监管局 张玉磊

▲先礼后兵

同事之间互相取个外号并不一定是坏事，一个好的外号常常可以拉近同事间的关系。但是侮辱性的外号，自然令人难以接受，这时候店长应当在提醒小田这样做的危害性的同时，向小王支招，让小王向小田表明自己的态度，说明自己不喜欢这个外号，如果其继续用这个外号称呼自己，就坚决不予理会。

提醒过小田之后，小王不妨采取一些富有针对性的冷战政策，小田叫“鸭子”时可以装作听不见，当他再叫小王名字时再热心帮助其解决问题，几次之后相信小田自己也会忘记那些不雅的外号了。江苏省丰县食品药品监管局 王琦　　

4、变缺点为优点

▲扬长避短　

人的所谓优点和缺点，都应称为特点，优点在一定条件下可能就是缺点，缺点在一定条件下也可能是优点。因此，如何发挥一个人的积极作用，笔者认为，关键是看把人放在什么样的环境中做什么事情，关键在于如何引导，发挥其特点，扬长避短。

针对话题中的情景，店长应该因势利导，一方面针对小田口齿伶俐，性格开朗，能调节工作气氛的特点，安排她与其性格相近的店员组成一个工作小组，负责销售工作，这样就能发挥其健谈善论、调动工作热情、缓解工作压力的优势；另一方面，店长要注重对小田教育引导，让其意识到，工作中讲话要负责任，要从大局出发，注意对方的感受。这样，在激励和教育双重引导下，小田就会扬长避短，更好地为药店服务。福建省漳浦县食品药品监管局 詹富强

▲用好玩笑的良性作用　　

内容健康、机智幽默的玩笑既能反映出开玩笑者高水平的文化素质，又能调节情绪，活跃气氛；低级、庸俗的玩笑，则既影响同事感情，又不免使自己难堪。

因此，店长应找小田谈话，引导她开玩笑要分场合、对象和内容，不要把给别人起绰号当玩笑。使她发挥长处多开些健康的玩笑，活跃工作气氛，增强药店的凝聚力。四川省大竹食品药品监管局 范铮 范仁祥

★点评

从玩笑看管理缺位

首先，面对顾客，小田不但没有热情接待，反而将其“踢”给了小王。如此的服务态度，从表面看似乎是小田的坏情绪所致，实则却是因为其头脑中长期缺乏“顾客至上”的意识。药店竞争激烈，能够得到一笔生意本属不易，而小田却轻易地让其失去，这足以表明店长平时未能勤向营业员灌输危机意识，以致小田不分时间、场合，以个人情绪决定服务质量，严重影响了销售工作和药店形象。

其次，评选先进未能真正收到鼓励先进、促动落后的效果，小田所说的："这么大架子，不就是个先进嘛”正是最好的证明。评选先进的目的，是为了以先进带动落后，营造积极向上的良好氛围。可从小田对小王的态度，可以看出她并没有丝毫的工作压力，反而有讽刺与挖苦先进的意思。这也从另一个侧面反映出该店管理中存在薄弱环节。

有鉴于此，笔者认为，李店长当务之急是以这次顾客流失事件为契机，切实整顿劳动纪律，强化服务管理，扭转不良风气。具体而言，可以以小组会的形式对过分的玩笑进行严肃批评，通过个别谈心让当事人引以为戒，制定和完善岗位责任，促使员工密切配合，杜绝上班时间不当玩笑影响正常工作事情发生。

江苏省高邮市九洲药店 毛坚泉　　

★支招

玩笑亦有“道”

在忙碌的工作之余，店员之间适当开开玩笑，既能缓解工作压力，又可以拉近同事关系，有时候还能巧妙地应付某些尴尬场面。一项针对“如何看待在工作场合开玩笑？”的调查结果显示，在接受调查的人中，选择“很不喜欢，工作就是严肃的”的“古板派”占2％；选择“很喜欢，是枯燥工作调剂”的“乐天派”占11.6％；觉得“一般，和工作没有太多关系”的“麻木派”占8.8％；而选择“分情况而定，有时好的玩笑是人际关系润滑剂”的占了47.6％；觉得“应分人，有的人不适合开玩笑”的“明智派”占到了30％。由此可见：玩笑虽好，也应有道、适度。

玩笑有道，指的是要分场合、看对方的情况，有所“开”有所“不开”。

严肃的场合不开。譬如药店召开经营大会、讨论重大经营决策，以及上级视察工作或举行某些特别的纪念仪式时，就不适合开玩笑。

不能板着脸开。幽默的最高境界是讲幽默的人自己不笑，却把别人逗得哈哈大笑。开玩笑最理想的效果就是幽默。对于不掌握这等技巧的人来说，就不要板着面孔、故作幽默地和他人开玩笑，免得引起不必要的误会。

不要拿其他店员的缺点开玩笑。金无足赤，人无完人。即使是再熟的朋友，随意取笑对方的缺点也是要不得的，即使是以开玩笑的口吻，也很容易被认为是在冷嘲热讽。外貌或身体等某一方面存在缺陷的人往往特别敏感，实际工作生活中因为一句有意无意的玩笑话，导致双方关系紧张甚至朋友关系破裂的例子屡见不鲜。

玩笑有度，指的是开玩笑不宜太过分，不要开一些不合时宜、过头的玩笑，不要时时处处都开玩笑，更不能流于庸俗、恶俗。

不要把捉弄他人等同于开玩笑。捉弄他人是对他人的不尊重，绝不在开玩笑的范畴之内，轻者可能伤及开玩笑者与同事之间的感情，重者会危及整个药店的团结安定。保留一份宽容、仁爱之心是做好药店工作的必备素质。

不要总开玩笑。开玩笑要掌握尺度，不要毫不在乎地总是在开玩笑。这样时间久了，在其他店员面前就显得不够庄重，大家就很难尊重你；在店长面前，就显得不够成熟与踏实，很难再信任你，当然也就不会把重要工作与重大机会授予你。如果说，适当开开玩笑是润滑剂的话，那么泛滥地开玩笑就是一副“毒药”了。