王惠琳（北京饮水思源商务咨询工作室首席咨询师）

第三位专家是店长版的老朋友了，这次他从理论高度、换位思考的角度告诉小林店长如何解决问题。

正确进行换位思考

■中国管理科学研究院研究员　 欧永生

一个企业就像一个大家庭，在企业内，所有人工作奋斗的总目标应该是一致的，而且在一个系统中强调的是整体运行，某个子系统不正常则整个系统就会受到影响，因此，每个人都应从整体、全局的高度出发，认识到别人的工作与自己的工作同样重要，才会关心别人，才会理智地进行换位思考，解决好工作中的矛盾与冲突。

换位思考是组织内各单元之间的一种看不见的强力胶，矛盾的双方通过换位思考可以充分增进彼此对事物的认同面，从而化解冲突，达到对事物的共识，减少和消除组织内耗，有利于工作的进行。

所谓“领导”和“管理”的区别就在于影响力。当你能够影响下属的时候，沟通和换位思考也就变得更为顺畅。因此管理不同的员工，应该有不同的管理风格。在企业发展的不同时期，针对下属员工职业或心理发展阶段的不同，应该采取不同的管理行为。但重要的一点是，管理者必须换位思考，把焦点集中在下属身上，从下属的眼光出发，寻找最可能影响他们态度和行为的管理方法。

当然，换位思考在使用中有不少技巧，运用得当，会事半功倍；反之则会事倍功半。其实在现实中，许多管理者往往努力去换位思考了，却未必取得预期的结果。管理的意外、沟通的意外，比比皆是。

换位思考只宜律己，不宜律他。换位思考在使用中具有方向性，作为管理者，只能要求自己换位思考，为下属着想，而不能要求下级对领导换位思考。上对下换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理，特别是下级提出的一些比较尖锐的问题，在换位思考的状态下，可能就听得进去，有利于提高管理者的管理水平。

换位思考实质上是人本管理的表现，更强调满足人的心理需求，通过潜移默化而非规章制度，来树立人人为我，我为人人的观念。因此，应当形成一种氛围，深人人心，只有把换位思考作为企业文化的一个组成部分，融入到每个员工的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进企业的发展。

管理者必须把换位思考当成一种习惯，不是等到出了问题，要去沟通的时候才换位思考，而是平时就渗透在管理者的工作和想法里，体现在两个方面的转变上：一是定目标的时候更多注重“平衡”，不是只想着管理者一个人的目标，而是考虑团队的目标；不仅仅是公司得到什么，而是参与的员工也能得到什么。二是和下属交流沟通时，要特别注重阐明背景和意义，注重员工的感受和收获。其实员工的年龄、家庭和其他背景不一样，成熟度也不一样。对工作有的思考清晰，有的还很迷茫。日常的“观念分享”会对他们有很多帮助，使大家更加成熟，同时也会影响着他们的职业观，使他们成为团队的一分子。

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