齐勇是一家门店的店长，最近他很为一件事情犯愁：店员小狄原来是一名收款员，后来因多次出现收款失误，被齐店长调去做销售工作。别说，小狄在新的岗位上还真的发挥出了能说会道的特长，使所在柜组的业绩有了很大提升。但好景不长，他很快就“原形毕露”了：违反劳动纪律，上班迟到；工作中经常和顾客发生争吵，药店的被投诉率明显增高；频繁和同岗位的同事发生争执，造成所在柜组的销售业绩明显下降……

齐勇知道，这是小狄好强的个性和直来直去的工作方法造成的恶果，于是就对小狄进行了批评和开导。小狄也向店长承认了错误，并满口答应以后一定改正。但小狄没过几天又故态复萌，把对店长的承诺忘在脑后。齐店长一气之下想辞了小狄，但又有些顾虑：一是小狄的业绩不俗，强制辞退恐其不甘心，药店也有损失；二是小狄是有着多年工龄的老员工，在药店没有功劳也有苦劳；三是他其实也没犯什么原则性的大错误，经批评教育后有所收敛，只是持续时间不长；四是自己现在正在气头上，随便解雇员工是不是太情绪化？

到底该怎么处理小狄的事，齐店长拿不定主意，各位同行有什么好办法吗？

找找原因

开除不是最好的解决方法

■刘静　　

凡是人都会有缺点，只要不犯原则性的大错误，店长就不应随便开除员工。开除员工不是最好的解决方法，这等于把问题推开、绕开。如果小狄因为性格和工作方法问题被店长开除，那么其他员工出现类似的情况时，店长是不是也开除了事？显然，这是不可能的。

员工犯错误，说明药店的管理存在某些漏洞或者不合理的地方。所以，遇事要学会反思，多从管理上找原因，而不是把所有的责任都推到员工头上。

就此事而言，我认为，药店管理中可能存在两大漏洞：一是员工转岗培训这一环节做得不好。二是缺乏考核机制这个有力武器。

现在药店都注重对新员工的培训，上岗前对员工进行职业技能的培训，使其能尽快熟悉工作岗位，提高工作效率。可是，不少药店却忽略了对老员工的培训，转岗培训就是其中之一。当员工不能胜任目前的工作岗位，或因工作需要另行安排新岗位时，都需要接受转岗培训。像案例中的小狄，因为不能胜任收款员的工作，被安排到销售岗位，却没有进行转岗培训，致使小狄不懂销售方法和技巧，与顾客发生争吵。说到底，这是店长工作的失误。一个人没学过驾驶，你能让他开车吗？同理，一个员工没有系统地学习销售技能，店长能让他上岗吗？

所以，我建议，齐店长首先应该做的是让小狄参加一次转岗培训。培训的内容，除了加强职业知识技能培训外，还要开展职业道德素质、职业行为习惯的培训。现代企业中，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重要因素了，员工的态度、观念对企业效益的影响日益增强。小狄就是一个很好的例子。虽然业绩很好，但因为自身职业素质的缺陷，给药店带来很大的负面影响。因此，对员工的培训应注重职业品质方面的教育和引导，使其成为一个合格的销售人员。

如果经过培训后，小狄的表现仍不能令大家满意，这时再辞退他才会令人信服，让小狄和其他员工都无话可说。

二是药店缺乏良好的考核机制。店长总想用传统的个别交流的方式，而没考虑用制度来约束小狄。我认为，作为人力资源管理的重要手段，药店缺乏合格而有效的考核机制，才导致员工同样的毛病一犯再犯。

绩效考核是通过系统的方法，来评定和测量员工的工作行为和工作效果。考核可以让员工更清楚地知道自己在组织中的位置和作用，改善其工作表现。虽然管理者和员工可能经常见面、谈话，但管理效果不如考核制度。因为考核的结果决定了员工的薪酬以及其在药店的升迁，员工对考核都会很重视。

另外，如果对员工的考核中还有一项是由顾客对员工进行评价，这样的考核会更客观、更有说服力。而且，像小狄这样的“问题”员工在知道了顾客对自己的评价后，相信他一定会有所收敛。

工作态度不认真才是死穴

■侯巧凡　

我认为，齐店长所言小狄的问题“是好强的个性和直来直去的工作方法造成的恶果”，是不确切的，没找到问题的根源。为什么这么说呢？下面我就来分析一下：

小狄当收款员时多次发生收款失误的原因，解释有二：一是粗枝大叶，不适合收款，二是工作态度不认真。如果仅把原因归咎于粗心大意，那小狄接下来做销售时屡屡出现的“上班迟到，和顾客、同事争执”就解释不通了；齐店长认为是由于他“个性好强、工作方法太直接”，这也很牵强。我认为，用工作态度不认真来解释更具说服力。

小狄为什么工作态度不认真？原因也许有不少，比如：不满调动，从收款到销售有心理落差；开始做销售干得不错，自以为能力了得，却没有得到奖励和重用，有怨气；不喜欢现在的工作，或者看不到在药店的发展前途，想另谋高就，甚至正忙于找其他工作；也可能他在社会、家庭、感情上遭遇了烦心事，把情绪带到了工作上……

只有找到了问题的症结，才好对症一一破解。

属于工作调动的心理落差问题，店长可以以经验开解小狄：职场工作调动是常事，关键是不管调到哪里都能很快适应并干出成绩，届时自然会受重视；属于店长在管理上没有正面激励的问题，那就要及时更正，抚平小狄的委屈；如果是因为社会、家庭或感情上的暂时困扰，作为领导，就该体贴下属，能帮一把就帮一把，而且要和其他员工做好沟通，讲明小狄的境况，让大家在工作中尽量体谅小狄，不与其发生争执；如果有性格争强好胜和办事方法失当的因素，就开导他：对个性上的优缺点要有所扬弃，工作中和同事多商量，学会低调做人，注意工作方法，还可以介绍他多读些做人处事方面的书籍。

但如果原因是小狄不想在药店干下去了，跳槽是早晚的事，留下他只会使“药店被投诉率明显增高”，“所在柜组销售业绩明显下降”，且一再违反纪律会给团队管理带来麻烦，那么，店长在劝其“认清就业形势，珍惜岗位”而不见效时，就该采取果断措施，炒掉小狄。这个结果，不能怨店长管理不够人性化，而是小狄自己造成的，因为任何管理者都不愿意让一个缺乏认真工作态度的员工在单位混下去。

想想办法

要时常“敲打敲打”

■朱丽华　　

“问题”员工只是相对的说法，在工作能力和工作业绩方面，他们往往比较出色。

这样的员工有一个显著的特点，那就是纪律性较差，大错误不犯，小错误不断，而且很“健忘”，批评教育只能管用一小段时间。

因此，对待这样的店员，最有效的办法就是时常“敲打敲打”，作为店长应该不嫌麻烦，发现“问题”店员即将违反工作纪律，就要及时对其进行批评，尽量在问题刚出现时对员工进行批评教育或是提醒激励，从而减少其违反工作纪律的次数。

对待“问题”员工的管理没有一劳永逸的办法，想通过员工的自身醒悟或是加强制度方面的管理，来促使这类员工改变原来的处事惯式，在短时间内，的确不是一件很容易的事，相对于“响鼓不用重锤敲”的店员，这些所谓的“问题”员工，就应该采用时常敲打敲打的方式，让他时刻绷紧遵守纪律这根弦，在外部约束力的制约下，减少犯错误的机会。

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