要靠制度管人

■胡品福　　

笔者感觉，这家药店是在管理上存在问题，靠人管人，而不是靠制度管人。靠人管人，结果就是领导在时，员工比较听话和服从，领导不在，“问题”员工就会原形必露，而且还会影响和带坏其他店员。

因此，现在的关键不是开除或辞退小狄的问题，而是建立制度管理药店的问题，从而杜绝类似事件的再次发生。笔者建议采取以下几个步骤来处理：

一是建立管理制度。齐店长要告诉员工，制度是火炉，谁违背和触犯制度，谁就要付出代价和受到处罚。制度里面要有具体的条款规定什么可以做，什么不能做，比如迟到、早退该如何处罚，和顾客发生争吵如何处罚，和同事发生争执该如何处罚等。

二是严格执行制度。药店既然制定了制度，就要严格执行，不允许打任何折扣，违反了制度就要处罚，在药店里营造出人人以遵守制度为荣、违反制度为耻的良好氛围。

三是强化考核制度。要建立一种良好的考核机制，使大家在遵守制度的情况下，还能做得更好，倡导人人争先进，人人做表率的良性机制。表扬和激励优秀员工，批评和鞭策落后员工。

笔者所在药店也有类似的“问题”店员，她以前只是和同事抢生意，发生多次争执，经过药店的批评教育，略有好转，但最近一次，顾客要购买一种价格便宜的药品，明明药店有，她却欺骗顾客说没有，并诱导顾客购买其他高价药品，遭到顾客的拒绝。几分钟后，顾客自己找到了该药品，非常生气，指责该店员没有良心，导致两人发生争吵。我们当即阻止了争吵，并向顾客赔礼道歉，并在调查后将该名店员开除，因为她已经严重违反了公司的制度。

两条出路

不妨换个岗位试试

■叶冬

如果说团队是一部高速运转的机器，那么员工就是机器上的一个零件。在管理者还没有给一个“掉队”的零件找到合适的位置时，有时难免会出现不太协调的情况，比如案例中的小狄在工作中频繁“越轨”。

笔者认为，齐店长不妨给小狄换个岗位试试。

首先，小狄成为“问题”员工，有工作岗位不太适合自己的因素。所谓“性格决定命运”，小狄是一个“直来直去”的人，齐店长将其放在一线工作显然是一种“危险”的做法：在不适合自己的岗位上工作，一是容易出现失误，二是容易造成消极怠工心理，三是容易和顾客、同事发生摩擦。因此，“盲目定岗”是药店管理的大忌，应该慎行。而齐店长并没有考虑这些因素，也没有很好地对小狄的性格和药店岗位进行分析，最终造成了“问题店员”的出现。

其次，小狄并非一无是处，作为店长，应该能够看到员工的长处，并促使其“扬长避短”，而不是“情绪化辞退”。每个员工都有自己的缺点和优点，如果店长只放大员工的缺点，而对员工的优点视而不见”，就不可能为其安排合适的岗位，这是一种偏见。案例中，小狄虽然个性耿直，容易和顾客发生磨擦，但其业绩还是有目共睹的，而且在店长训话后能够有所收敛，足见其有改过之心。与其辞退，不如再给小狄一次机会，引导他在工作中扬长避短，发挥优势作用。

再次，店长给小狄另行安排岗位后，有利于其工作积极性的发挥。小狄不适合营业员的岗位，并不表明其不适合其他岗位，店长可以根据小狄的性格特点、能力状况、交际特点为其另行安排适合他的岗位，比如药店安全保卫员、防损员等职务，并让他知道你对他的“信任”，提出新的工作要求且明示这是给他的“最后机会”。如此一来，小狄接收到来自于店长的“压力”和“鼓励”后，自然会端正态度，在工作中发挥积极作用。

果断解聘不称职的员工

■楚楚

很多店长都有这样的困惑：不管自己怎么努力，为什么还是有店员不能达到你期望值的十分之一？为什么拖药店后腿的总是那几个人？原因就在于，他们已经不再适应药店发展的需要了。因此我认为，齐店长应该及时解雇小狄，以免给团队带来更大的影响。

首先，齐店长已经给过小狄机会了，但仍没有使其端正态度。小狄先是在收款岗位出现多次失误，被调至一线做销售；后来工作仍不称职，对齐店长的劝导也依然听不进去，我行我素……作为店长，可以允许店员犯错误，但决不能容许员工一而再、再而三地犯同样的错误，小狄显然犯了大忌，应该及时予以辞退，以免给店长的管理带来更大阻力。尽管小狄曾有不俗的业绩，而且也是老员工，但作为管理者，必须将履职能力作为硬杠杆来评估店员：业绩好并不等于履职能力强，资格老并不一定工作态度好，只有那些符合岗位需求的人才才是药店需要的，那些不称职的只能被淘汰出局。

其次，如果不辞退小狄，对团队的影响将会很大。小狄不注意工作方式，在工作中屡次发生失误，而且听不进店长的劝导。如果店长置之不理的话，那么将会有更多的“小狄”出现。因为大家都会产生这样的心理：既然小狄不服从管理也没有什么“严重后果”，那么自己是否也可以有适当的“失误”呢？这样下去，对整个团队的不良影响将是致命的。

当然，解雇员工不管是对店长还是对当事店员来说都是一个重大决定，齐店长可以在解雇之前先警告小狄一下：“如果你继续我行我素，不服从管理，将有被降职或解雇的可能！”这样也算是先礼后兵了。如果小狄能从此痛改前非，端正工作态度，那么对药店、对其个人都是一件好事；如果他还是不以为然，店长就应该果断抉择，予以解聘。

最后提醒齐店长的是：作为领导，你的管理工作应该集中在99.9％的员工身上，使他们都有很好的工作业绩，都具备为药店做出更大贡献的潜力。如果当你遇到一个不称职且不听劝告的员工时，他会浪费你很多的精力和时间，解雇只能是你不得不做出的最后选择。

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