故事二

明显违抗的周大姐　　

在A药店，有3名“60后”的协管员，平时主要是帮收银员给顾客打包。周大姐就是其中的一个。

前几天由于实习生返校，一下子走了6个人，这对只有15名店员的门店来说确实有很大的影响，特别是环境卫生。由于公司对门店的卫生工作抓得紧，A店一共14条货架，一个班7个人根本就忙不过来。于是，一周后我对门店的卫生区域又进行了划分，同时将3名协管员也安排了进去。谁知第一天上班时，发现其他员工都在有条不紊地打扫着自己区域内的卫生，而周大姐和收银员却站在一起嬉笑着聊天。第二天依旧如此。为了顾及她的面子，我私下里和她谈了一次，告诉她由于店里人手紧缺，需要大家都积极配合。没想到第三天早上我来时，她还是老样子。她看到我走进药店，不紧不慢地从收银台走了出来问道：“店长，你有干净的抹布么？”看得出，她这是在为偷懒找借口。片刻，我拿出了一条崭新的毛巾朝她递了过去：“周大姐，为了让你更好地工作，你要什么我都会答应你，希望你不要辜负了这条新毛巾。”我带着笑意又不失严肃地说。当然，这也是给她敲最后的警钟。没想到从那天以后，周大姐仿佛像变了一个人似的，每天像其他店员一样认真地做好自己的本职工作，将其负责的货架擦得干干净净。在全店员工的共同努力下，在2月份的考核中，我们店在全公司的卫生评比中还拿到了第一名。　　

心得直截了当沟通

关于门店里“妈妈级”员工的管理难题，相信很多新店长在上任时都遇到过。如果与他们的关系处理得好，不仅比较容易达成自己期望的目标，也会使自己日后的工作在这些“妈妈级”员工的帮助下得以顺利开展；但如果处理得不好，不仅会使门店的一些老问题不能得到很好的解决，甚至还有可能引发一些新问题，导致一些店长因在管理上力不从心而被迫调岗或辞职。这种“老问题”处理起来其实并不复杂，因为老员工的这些做法并不是针对新店长而来的，只不过是过去的店长对其管理得比较宽松，他们长时间养成了这种懒惰拖沓的习惯。笔者认为，让其对时间重新认识是最为重要的一环。店长可以抽空将这些老员工集中在一起开一次“研讨会”，在会上重点传达自己所喜欢的工作风格及重点关注的工作流程，对每个人可以提出最低工作效率的要求，最后诚恳地希望这些老员工能在工作上给予支持，为年轻员工带个好头。要特别注意的是不要在门店里当独裁者，那样的话效果只会适得其反。

故事三

角色难转换的阿谢

药店里如果有元老级的人物，这些人也有可能成为新店长管理上的难题。因为他们自认为在药店工作时间长，有资历、经验上的资本，对店长分配的工作总是挑三拣四，有的甚至还跟店长作对。阿谢就是店里的一名老员工，从药店开业起就一直在营业一线，只不过她以前一直是促销员，到去年8月份，根据相关规定才被转为门店的正式员工。角色的转变让她一下子难以适应目前药店的管理理念，时不时地在工作中露出之前做促销员时的坏毛病。比如对于店长安排的任务不能很好地完成、热衷于销售返点而药店利益意识不强等。

作为一家连锁门店，不仅要按照公司的指令完成各项工作指标，而且在门店卫生方面也抓得很紧。上次有一个门店因为在检查时货架上有灰尘，且商品摆放不整齐，店长当月的奖金被罚掉了50%。

临近检查的日子又要到了，这几天我们全店上下都在大搞卫生。可阿谢对这件事情表现得漫不经心，大家都在搞卫生时，她总是找个理由来搪塞。最让其他同事感到不满的是，她总是趁大家都在打扫卫生的时候“截销量”。因为门店有规定，每天早上点名后，店员必须趁顾客没登门之前打扫好自己所在区域的环境卫生，而且每天轮流安排一个人做导购，导购员的卫生可以留在中午闲暇的时候再搞。每当大家忙碌的时候，阿谢总像没事人那样与导购员一起站在药店门口接待顾客。这不仅使她负责区域内的卫生不合格，还因为这种不和谐的现象影响了与其他同事的关系。针对这一问题，我连续3天单独找她谈话，而且直截了当地指出了她在工作中存在的不足，当然也对她平时的工作表达了某些赞赏，例如身为药店的元老，对药店的发展做出了贡献，但是由于自身角色的转变，也使她肩负着一些责任。如果不能按照药店的规章制度来办事，那么不仅会让所有人为她的失误买单，对自己在药店日后的发展也是不利的。几次谈话虽然看似简单，却使阿谢对自己的工作有了新的认识，明白了药店店员与促销员的区别和不同的岗位要求。从此以后，她便也像其他同事那样认真地做着自己分内的工作了。

心得

用尊重慢慢感化

对于元老级的员工，笔者认为，身为新店长，应以尊重的态度去解决问题。因为他们之前在工作中养成了一些不好的习惯，过去的店长因为多方面的原因也没有对其管束，致使其认识不到位，渐渐地就模糊了自己在药店中的位置和责任。这时候，只要新店长能够放下架子，和他们真诚地多沟通几次，是完全可以让他们改变的。因为人与人之间最重要的是沟通，只要在观念和思想上达成了一致，大家想不站在一条战线上都难。但是，也有一些元老级员工，软硬不吃，一而再地挑战你的耐心，身为店长，当然可以用权力来制止这样的行为。如果属于屡教不改的，应如实向公司领导作好汇报，请求领导出面协助做些工作，相信会有较好效果的。所谓“一物降一物”，注意技巧性地去处理这些矛盾，总有办法解决的。不过，在事情还有转机之前，店长尽量不要动用公司领导，因为这样做很容易让对方产生错觉：“这个店长对我太不信任了”，有些好斗的员工甚至会认为“店长管不了我”，这对以后的工作都或多或少地会有些影响。

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