嘉 宾：老百姓大药房全国管理机构信息总监 牛力

统一康是美商业连锁（深圳）有限公司营运管理部总监 高维珍

上海华氏大药房配送中心有限公司副总经理 张国庆

徐州淮海医药有限公司副总经理 钱志青

在当前药品零售领域中，信息系统从无到有，已经成为企业经营中不可或缺的一部分。但同时也不得不承认，目前业内信息化管理水平还参差不齐，不同企业对信息化的重视程度和应用程度亦有着不小的差异。那么，就零售药店的发展而言，信息化管理究竟意味着什么？零售药店又该如何提高信息化管理的水平呢？今天，我们邀请业内几位负责信息系统工作的专业人士就此问题进行探讨……

——编者

■参差不齐

主持人：请介绍一下您所在企业信息化管理的现状，并评价一下国内零售药店信息化管理的整体水平。

牛力：我国药品零售行业的总体格局是——市场尚未完全对外开放，国内药店数量多，总体经营水平比国外竞争对手低，正处于激烈动荡的发展期。与之相应的，目前我国药店信息化管理的整体水平不高，大致的原因有：理论研究体系没有形成；医药行业有关信息化的政策法规滞后，制约了企业信息化的发展；为药品零售企业提供信息化服务的机构水平参差不齐；药品零售企业本身信息化组织不够完善，缺乏最高决策者的支持；药品零售企业信息化人才缺乏，以及信息化投入普遍不足。

老百姓大药房的信息化建设就是在这样的大背景下展开的，董事会在2003年就制定了“引进高素质人才，加强信息人才培养，建立一支专业化的信息队伍，通过合作或自主开发等多种形式，开发出适应公司自身需要的信息系统”的战略方针。到目前为止，我们已成功开发并实施了全集中B/S架构的信息系统。有了这套系统，老百姓大药房分布在全国十几个省区的上百家门店的销售数据，就能迅速传到总部的中心数据库，为管理和决策提供了基础依据。同时，此系统还将普通物流管理、先进的配送思想、财务、前台POS、GSP等医药管理规定整合在一起。

另外，我们还自主开发了办公自动化系统和电子商务系统，准备在2007年大规模推进电子商务的发展。我认为，目前在国内，ERP（企业管理软件）不可能产品化，这是很多企业信息化失败的根本原因，也是很多软件公司无法快速发展的原因之一。

高维珍：目前，国内零售药店信息化管理的整体水平参差不齐，资金投入从较少的几千元、几万元，到几十万元甚至上千万元不等，没有统一的投资标准，可谓各自为营。

而对于我们来说，由于统一康是美是药妆店，所以信息化管理不能仅仅针对药品。但可以肯定的是，信息化管理是我公司未来发展中的一项重要工作。

张国庆：华氏成立七年以来，一直致力于信息化的建设。近年来，在不断完善商业ERP基础上，我们进一步推出了以电子商务为基础的供应链管理系统（SCM）、远程视频服务系统、联合采购平台，数据分析平台，并着力研发客户关系管理系统（CRM）、商业智能（BI）。我认为，目前国内药店信息化管理的整体水平与外资零售企业相比仍处于较低水平。

钱志青：徐州淮海医药成立于2002年9月，现已发展成为年销售额12亿元的现代医药物流批发企业。应该说，信息化管理的存在功不可没。目前，公司信息化管理包括供应链管理、财务管理、自动化办公、网络药品信息服务、呼叫中心、短信平台、远程商务、GPS、多媒体查询等。

不过，淮海医药的信息化建设还处于起步阶段，虽已具备一定雏形，但系统纵向深度不够，横向间沟通不足。我个人认为，这与国内医药商业企业信息化管理的发展现状大抵类似。

■不可或缺

主持人：在您看来，信息化管理在药店经营中扮演着什么样的角色？

牛力：信息化的实施是对企业管理的根本变革。信息化不是将原有的流程和管理规范电子化这么简单，而是对原有流程和规范的再造，是企业标准化的一个载体和手段。

我认为，信息化对药店的整体经营发展的作用大致体现在以下几个方面：

日常经营活动的实现手段。当前的连锁药店如果离开了信息系统的支撑几乎是无法运转的。就“老百姓”而言，全国有一百多家门店，全部是直营管理，每个门店有5000至10000个品规，离开了信息系统，所有进、销、存的管理是根本无法进行的。也就是说，信息系统在药品零售企业是必需的。

计划管理的必要手段。老百姓大药房自从实现了信息化集中管理后，采用了采、定、结分离的业务流程，所有环节严格按计划进行，包括严格的订单管理、合同管理和配送管理。可以在全国范围内进行实时比价，极大地降低了采购成本。正是由于有了领先的技术架构，连锁经营的优势才得到了有效的发挥。

科学决策的支撑。目前，由于实施了全集中的B/S的信息系统，“老百姓”在全国只有一个数据库，一套班子做维护工作，极大地节约了企业的运营成本。更为重要的是，可靠集中的实时数据，也为企业领导的科学决策提供了极大的帮助。

总之，我的感受就是，连锁药店若将物流和信息工作做好了，其他工作就容易了很多。

高维珍：信息化管理在药店的经营过程中扮演着监督控管的角色。除了体现物品的进、销、存信息外，更可以让药店经营者把握药品进、存、销的整体流程，知晓每盒药品的来去方向。它还可以让经营者清楚哪些为临近有效期的药品，哪些为过期不能销售的药品，对企业的经营管理有着不可替代的作用。

张国庆：信息技术已经成为现代企业保持竞争力的决定性力量。过去，信息技术只是作为一种辅助工具，而今，信息技术已成为一个企业运作、创新、保持竞争力并不断发展壮大的基本力量。而对连锁药店来说，信息化建设尤显重要。

钱志青：信息化管理是工具，是管理手段，更是管理思想的体现。在经营中能为决策提供依据，可以有效提高管理水平，减少失误和不必要的浪费。在现代管理中，离开信息化管理不行，但把经营管理的提高完全寄托在信息化管理上也是行不通的。

■量体裁衣

主持人：零售药店目前正处于微利时期，资金紧张，在这种情况下，我们为什么还要把有限的资金用于信息化建设？另外，这方面的资金投入在企业总开销中的占比应该是怎样的？是否有硬性约束、资金投入的来源及其分摊等？

牛力：连锁企业的核心竞争力体现在物流和信息能力方面，这在一定程度上决定着一个企业在残酷的市场竞争中的生死存亡，因此，在信息系统上的投入就成为了企业的必然选择。

至于信息化建设投入在总成本中的占比，公司有一个统筹的考虑，但就“老百姓”而言，是逐年递增的趋势。由于经营模式是完全直营，所以不存在分摊的问题，只有具体考核核算层面的问题。随着信息技术的不断发展，原有的经营模式需要不断的改革和优化，“老百姓”从C/S架构的系统转换成全集中的B/S的模式时，就面临着流程和管理规范的重大调整。所以，信息化实施的重点是观念的转变，企业流程的重组和优化。IT人员只起到对系统的技术支持作用，而管理人员尤其是最高决策者才是信息化工作的主要参与者。

高维珍：药品与健康密切相关，万不能为了利润而将病症不符的药或过期药销售给顾客。因此，零售药店虽然正处在微利时期，也不能单以利润来衡量一切，而更应该将药品信息系统建设好，将正确、及时的药品信息传递给患者和有需要的人，这样才能得到更多消费者的信赖，从而赢得更多的利润。目前，我们的药品信息管理系统就是争取做到产、进、销最终使用者有明确指向，消费者或相关政府管理部门可从其中任一环节快速查到药品经营的整体流程。

张国庆：一步到位，建立一套完善的信息系统几乎是不可能的。在投资规模、系统效益、应用和管理水平、人力资源、成本等方面，都需要权衡取舍。因此，信息化系统的建设只有按企业发展战略与需求的轻重缓急分步实施，才能逐步完善。

钱志青：企业信息化建设是一种投资，既然是投资，就要求有回报。反言之，正是为了回报，我们更要投资。即便在当前的微利时期也必须这样做。然而当前的误区在于，企业的信息化建设并不等于不计回报的一味的大笔投资。比如，目前淮海医药通过信息化提高效率、减少浪费获得的收益以及信息化服务收入的总和，已经远大于信息化建设的投入，进入了良性循环。

另外，我认为公司信息管理系统并不是越高级越好，在适合的基础上略超前一些即可。

■见招拆招

主持人：您所在的企业在实施信息化管理时遇到了哪些困难和问题？如何解决？

牛力：我们的信息系统是自己开发和实施的，最高决策层对信息工作鼎力支持，在领导和资金方面我们基本不存在太大问题。但是，在具体的开发和实施过程中，我们也遇到了以下几方面的问题：

开发时，业务流程的调研不够深入。这就导致了实施时难以推动，因此我们又重新进行了大量资料的收集和分析，对原有的流程进行再造，不断升级系统以达到业务运营和管理的要求。

业务流程和管理模式多样化。这是国内连锁企业的通病。由于地域的差异，在具体的经营管理中都有或多或少的不同。针对这种情况，“老百姓”做了两方面的工作，一是和业务部门合作，“标准化”可以标准化的环节；二是在系统中灵活配置，集中和分散相结合。

培训工作有待加强。由于重新规范流程等原因，造成了新系统里同样的流程比原有的更复杂；加上使用人员自然的抵触情绪，不按规定流程操作等，给我们的培训工作带来了很大的难度。我们采取的对策是“保姆式”的培训和贴身式的服务。经过一段时间后，这种情况就大大地改善了。

高维珍：当前的药品零售领域中，建立一套较完善的信息化管理系统需要投入几十万元甚至上百万元，成本较大，并且见效慢。因此，前期投入遇到了较大的阻碍。

张国庆：不管是传统商务还是电子商务，最终和最关键的都在于“人”，也就是组织。

传统企业和信息化企业在组织方面有着很大的差别：前者的组织结构是按照职能分类的、是垂直的，而后者的组织结构则是跨越职能的、是水平的。我认为，实施信息化管理的困难表现在诸多要素的均衡。我们目前正在努力解决这一问题。

钱志青：由于行业的特殊性及相关的利润收益、发展水平等原因，医药经营企业缺少信息管理方面的专业人员，这是实施信息化管理时的主要困难。加上企业规模的局限性，大部分的药品零售企业难以进入信息化建设的良性发展阶段。我觉得，想要从根本上解决，只能靠企业自身的发展壮大。

■至精则简

主持人：请谈谈您理想中的信息化管理。

牛力：我们现在所做的就是在向理想化的信息系统迈进。根据公司的整体发展战略，将信息系统打造成供应链级的系统，实现产、供、销一体化的管理，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到销售给最终用户的全过程。在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本，提高企业的效益。也就是把集团的各项业务和办公活动全部纳入到信息系统的管理之中，形成“老百姓”不可复制的核心竞争力。

高维珍：理想中的药品信息化管理的最终目的，是要给消费者提供最简单、合理、实用的药品信息。就像“傻瓜”相机，功能齐全，使用简单。

张国庆：我理想中的信息化管理，是完成“三条主干”建设并不断完善提高：第一条主干支撑业务运作，第二条主干分析评估，第三条主干加深与外界联系。通过三条主干贯穿三个层次（分析决策层，管理调控层，业务经营层），做好三类服务（销售对象，供货商，内部员工）。以此进一步促进公司的扩张，促进经营业绩的增长。