由于药品需求的相对急迫性和不稳定性，消费者对购物便捷要求很高。这种要求不仅包括药店离家近，交通方便，也包括购物方便选择、购买抉择自由、付款快捷等。实际上，消费者不仅注重时间上的节约，也关心心理空间上的节省。时间上的节约使消费者体力开支减少，心理空间上的节省使消费者精神愉悦。

美国心理学家马斯洛把人的需求由低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。消费者的需求沿着这五个层次逐级展开，当低层次的需求满足后，又会逐步形成高层次的需求。这一理论运用于零售经营中就表现为：消费者的市场需求是随着个人可支配收入的增加而逐级展开的。

1996年到2001年，中国城镇居民家庭的恩格尔系数年均下降2.14个百分点，2001年为37.9％，2002年则是37.7％。生活水平的提高，使得越来越多的人开始重视精神和心理需求的满足，感性消费在药品消费中不断凸现。人们对药品的品质、功能、外观、包装等方面的要求在增加，也更注重购药过程的心理感受，需要更宽松和谐的购物氛围、更舒适的购物环境、更专业和体贴的服务。

但是，有关调查显示，相对于对产品品牌的忠诚度，中国消费者对药店的忠诚度较弱，因为零售商之间差异化不够，营销策略趋同，包括商品结构、环境、服务等因素的营销举措都很容易被竞争对手复制，消费者很难体会到商家给自身带来的独特价值。

事实上，多数消费者对商品的观察能力、识别能力，对价格、商家信誉的鉴别能力以及购买决策能力都比较强。所谓“以心换心”，只有始终追随消费者，通过科学调研来动态分析消费者的需求，把视线始终锁定在为消费者服务上，企业才能不断成熟、成长，才能舞出最美的明天。

“消费者”是一本让企业受用不尽，值得一读再读的经典。