目前药店所处的营商环境存在着来自政策、市场、社会等多个层面的各种隐性或显性风险，“而药店防风险抗风险的能力却参差不齐，有的甚至根本没有风险意识，这才恰是药店所隐藏的最大风险”。知名品牌药店的遭遇、业内专家的提醒，引起了药品零售企业负责人们对风险和危机的广泛关注：如何避免危机的发生？如何及时有效地防范风险，化“危”为安？对此，本报记者采访了业内专家和药店负责人。

前车之鉴

药店圈，危机四伏？

五年前，国家对开办药店的政策开始放宽，大小药店也如潮水般一股脑地涌入了医药市场，但经过近几年激烈的市场竞争后，药店发展的集中度越来越高。市场逐渐走向成熟的过程中，难免会遇到这样那样的问题，各种危机的出现便是其中之一。记者在采访时发现，不少药店对危机的认识不够，企业内缺乏一种危机预防、处理体系，有的药店负责任人甚至说：“还没有严重到要建立危机处理体系吧。”然而，远的不说，让我们回顾最近发生的事情——

又见“平价”被砸

今年6月18日晚10时许，位于唐山市增盛路的唐山民乐医药商场被砸，药店的玻璃门窗无一幸免。一扇大玻璃门被卸了下来，1.2公分厚的大块玻璃碎片被扔在一边，另一扇大门依靠链锁斜立着，两边的大玻璃窗被砸成了网状，中间还有一两个大窟窿。

药店负责人崔经理猜测说：“‘黑手’可能就是当地同行。我们的医药商场自5月末开张以来，打出了全市最低价的招牌，吸引很多市民前往，销售非常火爆，可能影响到同行生意。”其实早在平价药店刚出现时，便伴随着被砸事件的发生，直到如今，各地的平价药店被砸已屡见不鲜。如果该药店对此早有准备，并建立危机预防和处理体系的话，恐怕结果不会是这样。

药店莫名成“炮灰”

今年6月底，广州某制药企业因认定药店销售与其外包装相似的产品，而将包括广东金康大药房在内的四家知名连锁药店推上了法院的被告席。在药店毫不知情的情况下，该企业还将此事在大众媒体上报道，这种舆论作用对药店品牌的影响远大过被起诉的本身。

事发后，广东金康大药房总经理郑浩涛立即通过媒体对此做出回应：“其实，两个产品都有正规的批准文号，外包装也有备案，连名字都不一样，药店为了丰富同类产品供顾客选择本无可厚非，即使侵权也是生产企业之间的问题，终端是无辜的。”但他仍感到，此前制药企业的报道宣传，让不知情的老百姓误会金康卖假药，“这让药店太受伤”！

客流大时被“掉包”

去年上半年，由于部分药品价格昂贵，药房常会出现这些药品被盗窃和“掉包”的现象。美信药房虽然加强防护，但其销售的贺普丁还是遇到了“掉包”的事。作为处方药的贺普丁被放置在美信药房的封闭区，顾客需要购买时才由药师拿出。一次，一家美信店内客流量很大，药师将一盒贺普丁递给顾客后，继续向其他顾客提供用药指导。之后，该顾客并没有购买便离开了，而药师发现该药的批号不对，显然被顾客“掉包”了。

事后，该美信药房店员及时向营运督导员汇报此事，并将“掉包”的药品撤下柜台，以免其他不知情的店员售卖给顾客。美信法务部门接到此消息后，立即做出了相关的应对流程，并向全国门店发出了处理对策的说明和提醒。此后，美信未出现类似现象。

“休息椅”招来投诉

目前，药店的竞争战略由价格转向服务。本着为顾客提供更贴心服务的想法，不少药店在卖场里开辟出顾客休息区，供消费者休息。然而，这样的温馨关怀有时候也会给药店带来麻烦，北京好得快大药房就碰到过这样的尴尬。该药房在很多门店都设有顾客休息区，但由于时间长了、坐得人多了，舒服的椅子也变得“危险”起来。今年年初，一位体重较大的顾客因为椅子塌倒而摔在地上，手臂等处有轻微擦伤。

好在，该药房早就备有“危机预案机制”，卖场店员第一时间把顾客送往医院，帮她包扎好伤口并支付了医药费用，同时向其支付了一笔合理的赔偿金。使可能因此事对药店造成的不良影响，化为了顾客对药店人性、负责的赞口不绝

从以上的几个案例中，我们发现，药店在日常经营的过程中不得不随时面对来自企业自身、产品质量、专业服务、与供应商合作等危机。此外，还有人员流动、房租、诚信等危机。面对林林总总的大小危机，药店是否早已有心理准备和处理方法，会给药店的声誉和经营状况带来完全不同的影响。

内外兼修

对内：建立全员危机意识，遇事不慌

虽然部分药店危机意识薄弱，但危机不会因此而减少或消失。实际上，药店碰到的危机是多方面的，如早期的平价药店被砸、执业打假人知假买假，到如今的厂商矛盾、政策对市场造成的影响等等，而有些危机是不可控的，因此，零售药店建立危机处理机制已势在必行。广东金康大药房总经理郑浩涛称：“危机事件一直就在我们身边，不容忽视。”北京好得快大药房总裁助理张捷认为，尽管很多大连锁已经有非常规范的作业流程，“但即便如此，危机处理体系也必不可少”。据他介绍，药店的《员工守则》上有300多条规章制度，但实际上，无论日常管理如何严格，人无完人，员工在执行过程中仍有可能出错，企业要随时面临突发危机，应急的体系能使药店遇事不慌。

没有一套系统的危机管理机制，严重的突发事件甚至会导致企业倒闭。据记者了解，以前南京的非常大药房由于欠款，又碰上供应商逼债，且缺乏系统的危机处理机制，碰到这些问题不知道该如何解决，药店一夜间就“蒸发”了。作为业内专家，上海市流通经济研究所医药流通中心主任代航指出，如今媒体非常发达，即便是小小的负面消息都可能在短时间内传遍全国，这对药店的品牌造成极大损害。

采访中，记者发现也有一些药店已经率先感受到建立健全危机处理机制所带来的好处。

美信：设专门应对危机的“法务部”

美信在进入中国之初就已经设立了专门的法务部门负责危机管理。美信国际连锁中国总部推广经理何潇铭介绍，美信的法务部门成员包括法务顾问、律师和公关人员，并设立推广小组专门负责对外与媒体的沟通。她说：“美信的门店员工和营运督导员通过电话、传真、网络、面谈等方式将信息传达给法务部门，相关的负责人就会根据所接收的信息快速作出应对策略，并制定应对流程，指导营运督导员处理问题或帮助门店解决问题。同时美信法务部门也会积极关注业内动态和国家、地方的法规政策，及时提醒门店注意防范危机发生。” 如“贺普丁掉包事件”，正得益于这套机制而得到妥善处理。

潇铭还透露，美信的危机处理机制强调全员要有危机意识，即便是普通的员工碰到危机事件也知道怎么处理。她再次举了“贺普丁掉包事件”的例子：“事件后，总部将此掉包贺普丁的批号告之全国门店，以便门店随时留意。并要求店员将药品递给顾客时，将批号和生产日期位置指给顾客看，并清楚地读出药品的批号，既可表示对顾客的主动关心，又可使作案嫌疑人不敢轻举妄动。”

好得快：分类分级的“预案系统”

北京好得快大药房对危机处理机制的建立非常重视，他们甚至还把危机处理列入了公司的章程。张捷告诉记者，好得快有一套完善的紧急重大事件预案系统。“系统将所有紧急事件分成5类，比如自然灾害、事故灾害、社会安全事件、紧急重大事件等，每类根据严重程度分成3级。系统还规定了哪一类哪一级的事件必须由哪些部门协同解决。发生相应危机时，由总裁办负责事件的分类评定，规定标准后，相关处理部门的所有人员都必须参与其中，任何人不能休假，并保持24小时开机，随时待命。”张捷说，为了让员工都有危机意识，好得快药房经常组织培训，内容包括危机对药店品牌的影响和如何处理危机的方法等。

益丰：避免官司造成“两败俱伤”

有了相关的准备，碰到危机处理起来就更得心应手。上海益丰大药房副总经理罗毅认为，危机发生的时候第一步必须要先查出问题发生的原因，以及有可能造成的危害。其次，处理危机的尺度也非常重要。罗毅说：“面对顾客时要以和为贵。药店碰到顾客的投诉是很正常的事，即便是有时候要求有点不合理，药店也尽量不要和顾客发生冲突，尽可能地通过沟通协商解决，如果双方谈不拢就随意去打官司的话，即便最后官司赢了，对企业的品牌形象也会造成不良影响。”但罗毅也建议，尽管要对顾客宽容但碰到涉及药品真假的原则性问题时，药房没有错就不能够随意让步。

对外：依托媒体积极沟通，避免误会

随着人们对社会、民生问题的关注度逐渐提高，药品质量安全也成了老百姓挂在嘴边的话题，而媒体的发展，特别是网络的兴起和广泛运用，更让消息传播的速度一日千里。清华大学新闻与传播学院教授助理董关鹏告诉记者，假如在互联网上发布一条消息，那么平均5分钟，这条消息就将被点击转载437次，特别是负面新闻，瞬间就能家喻户晓。因此，他建议药店若碰到媒体报道自己负面新闻时，不要因害怕把事情闹大而回避记者采访，实际上，这样的做法等于承认自己犯错误却不敢承担。

有人说，“成也媒体，败也媒体”，代航告诉记者：“现在不少药店的负责人还没意识到媒体与药店的关系。其实，不管愿不愿意，由于药品的安全和自我药疗是社会关注的大问题，药店已经处于社会新闻的风口浪尖之上，因此药店必须学会如何跟媒体打交道。特别是遇到负面新闻时，要把真实情况告诉媒体，这是药店的社会责任，也是防止事情恶化最直接的方法。”武汉同济堂药房有限公司董事长张美华，总结了药店如何与负面报道公关的方法——及时地说、客观地说、有效地说。张美华告诉记者：“碰到负面新闻无论是属实与否，都应该及时地站出来跟媒体沟通，如果不属实可以防止流言的扩散，如果属实能够体现出企业勇于承担的责任感；其次应该客观地说，人无完人，承认错误把实际情况、困难说出来，相信会得到大家的谅解；有效地说包括要设立专门的新闻发言人，保证口径统一，以免内部出现不同声音，自相矛盾。”

对此，刚刚经历过一起负面新闻事件影响的广东金康大药房深有感触。郑浩涛说：“为了不让老百姓误认为‘金康卖假药’，消息一出，我马上在当地发行量极大的媒体上刊登了自己的回应，对此事做出澄清。”通过这一系列的报道，消费者意识到“药店被告”不是因为药品质量问题，部分原本对金康表示怀疑的顾客也拨开了疑云。郑浩涛告诉记者，他们还会第一时间将法院的处理结果通过媒体告知老百姓，因为媒体无疑是消费者了解药店的主要途径之一。