观 察

踩点一：

上海中环大厦一楼大堂内

上海中山北路中环大厦一楼大堂内摆放了一个电子药柜。该电子药柜高约2米，宽1米，大小介于一般的自动取款机与自动售货机之间。

电子药柜有清晰的视屏，根据“操作步骤”与“注意事项”，顾客可轻松购药，按下“药师咨询”键，顾客甚至可以直接与当班药师对话，做到及时沟通。笔者注意到，在“选择药品”这一关键的操作步骤中，为了方便顾客，有“点击药品分类按钮”与“点击自我药疗症状按钮”两个选项，既考虑到那些知道药名类别的患者，能够按名（类）索药的实际需求（其中有很大一部分是品牌倾向购买者），又考虑到了那些能够自我主诉其病症的自我药疗意识较强的患者需求。这种分类方法有利于不同知识背景的顾客直接进入购买程序。

笔者首先选择了“购买药品”按钮。电子药柜把药品分为9类：感冒类8种；解热镇痛眩晕类8种（2种已售完）；镇咳清咽类11种（1种已售完）；维生素矿物质类4种（2种已售完）；肠胃类5种（2种已售完）；五官科类8种（3种已售完）；中成药类8种（1种已售完）；皮肤外用类12种（3种已售完）；计生用品百货类8种（2种已售完）。

再选择“自我药疗”按钮，共有29种症状可以选择，包括：感冒（8）、咳嗽（4）、头痛（6）、眩晕（1）、腹泻（1）、胃酸过多（1）、便秘（2）、失眠（1）、痔疮（1）、痤疮（0）、痛经（3）、荨麻疹（1）、眼结膜炎（1）、咽痛（6）、消化不良（2）、过敏性皮炎湿疹（2）、念珠菌性阴道炎（1）、手足癣（1）、体癣与股癣（1）、外耳炎（1）、牙龈炎（1）、沙眼（0）、过敏性皮炎（1）、滴虫性阴道炎（1）、疖肿（0）、口腔溃疡（3）、慢性咽炎（3）、慢性肝炎（0）、缺铁性贫血（0）。（注：括号内数字为该症状对应的药品种类数量。）

中环大厦的租户主要以华东师范大学的外国留学生、办公室人员以及其他商住人员为主，均有一定的消费能力，对常见病、季节病和计生用品等有着较稳定的需求。经与大楼保安攀谈及笔者观察，白天上班期间光顾电子药柜的顾客较少，基本不超过10位，但晚间光顾的人较多，有时超过20位。

电子药柜中，泰诺12.5元，白加黑12.5元，新康泰克13.5元，吗丁啉18.5元。笔者到附近中山北路上的复星大药房（相距200米左右）做了比较，发现其价格完全一样。

踩点二：

上海火车站软席候车室内

在上海火车站软席候车室内，也有一个电子药柜，与中环大厦完全一样，都标有“上海第一医药连锁”、“百联集团”的醒目字样，同时还提供了药柜技术支持——上海康驰生物科技有限公司的服务电话。

在这里，笔者对标示“售完”的药品进行了统计，发现有：钙尔奇、润洁、加合百服宁、滴通鼻炎水、善存片、紫归治裂膏、曼秀雷敦薄荷膏及棉签等9种。在按下“自我药疗”键后，发现症状名为痤疮、荨麻疹、过敏性皮炎湿疹、沙眼、过敏性鼻炎的药品无货。有些症状只有一种药品可以提供，如胃酸过多（达喜）、腹泻（黄连素）、失眠（复方枣仁胶囊）、眼结膜炎（集琦海珠神）、牙龈炎（华素片）、滴虫性阴道炎（皮肤康洗液）、痔疮（马应龙麝香痔疮膏），达克宁则成为念珠菌性阴道炎、手足癣、体癣与股癣、外耳炎的唯一选择，荨麻疹、过敏性皮炎、湿疹、过敏性鼻炎等症状也只有开瑞坦可选。

电子药柜中力度伸、芬必得、吗丁啉的价格分别为26.4元、17元、18.5元，笔者在上海火车站南广场太平洋百货地下一层的童涵春堂看到，这几种药品的价格与电子药柜里的也完全一样。而附近的环龙华氏药房与名品国大药房均在装修，无从比较。

思 考

发展源头：技术创新突破

电子药柜作为我国零售药店的新兴业态之一，之所以诞生在上海，与其现代零售业的发源地和中心地位有关。百联集团是我国零售业的巨型航母，其麾下的第一医药连锁近两年来一直将技术创新作为药店零售的突破口。自动化药房和电子药柜均为其技术创新的成果。

据了解，第一医药的电子药柜由上海康驰生物科技有限公司研制开发成功，目前康驰公司已申请获得该电子药柜的知识产权保护。目前，上海的电子药柜数目已有近100个，主要分布在上海的高档住宅区、宾馆、车站、旅游观光区等。电子药柜在上海尚属第一医药专有，据了解，广州、深圳等地也配备了电子药柜，杭州等城市即将开设电子药柜，随着这一业态的发展，今后肯定还会有其他连锁药店或技术开发公司涉足。

发展时机：客观存在需求

业内对电子药柜持两种截然不同的看法：一种认为太先进、太超前，不符合中国国情；一种认为目前发展电子药柜恰逢其时。笔者赞同后一种看法。通过此次实地调查，笔者认为，随着患者自我药疗意识的增强，药店经营已经形成了一些区域特色（如上海、北京等有开店距离限制的城市）、特定商圈（如旅客集散点、高档住宅区、宾馆、风景旅游区等）和特定目标人群（流动性顾客或高档社区消费人群），市场环境在客观上存在着对电子药柜的需求，再加上电子药柜本身所具备的优势（购买方式技术性强且简易、能产生新鲜的购买体验等），在我国药店系统力图多业态混营的背景下，电子药柜一定会为越来越多的连锁药店（甚至非药店零售企业）所青睐。

发展障碍：投入产出预期

投入产出的预期很有可能成为电子药柜的发展障碍。投入多少？在多长时间内分摊收回？这需要一个务实的投资分析商业计划和财务预算。与此同时，电子药柜的布点、推进速度与规模、品类选择、后台人力投入（含药学服务、配补货、信息技术开发与维护）、安全等，也是决定这一新兴业态能否缩短亏损期带来盈利增长的关键因素。由此观之，虽然目前对于第一医药连锁的电子药柜布点是否合理、推进速度与规模是否适中，我们还不能作出判断，但是，从品类选择来看，其品种比较有限——顾客的选择不多，这势必影响其销售额；同时，如果电子药柜长期处于缺货率较高（超过15%）的状态，不仅会影响顾客购买率，而且还会影响其对电子药柜这一新兴业态的整体评价。事实上，根据不同商圈的主要顾客类型、需求来确定药品品类的数量甚至产品线等，是一项相当专业的工作——药店的经营水平也正由此反映出来。

高效消费者反应（ECR）是零售行业衡量供应链管理是否到位的一个要素，电子药柜正好可以作为药店检验ECR的一个途径。目前，通过电子药柜购物，仍会出现以下几种情况：顾客想买的东西买不到；药柜里多为品牌药，顾客找不到价格相对便宜的药品；顾客需要进行比较后再决定购买，然而可供选择的品种不多。因此，笔者认为，电子药柜除了尚须在技术上寻求突破和改进（如适时销售信息的反馈、快捷的配送货体系等）外，当务之急是从经营观念上解决缺货问题，缺货率起码要降至5%以下。

（张嫣、卓云开对本文亦有贡献，特此感谢！）