杨先生手背经常瘙痒，他到一家药店买“达克宁”，但是营业员却极力向他推荐一种外用喷雾剂，并表示这种药效果很好，可以使手癣得到彻底根治。杨先生买了两瓶药，用了几次，却发现病情加重，他怀疑药有问题。于是，他再次来到这家药店，将自己的手给营业员看，营业员却说是正常现象，又给他开了一瓶上次用的喷雾剂，让他坚持使用。杨先生又用了两天，因奇痒难忍，便到医院就诊，被确诊为湿疹。同时，杨先生到有关部门查询后获悉，药店卖给自己的所谓外用喷雾剂，只是一种消毒用品，不能当成药品销售。杨先生来到药店找到卖“药”给他的营业员，要求赔偿损失。面对此景，营业员该怎么办？

10月模拟场景1：一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈!今天要不给我个说法，我就去投诉！”面对此景，药店应如何处理？

10月模拟场景2：某药店毗邻一诊所，顾客来药店购买需要凭处方销售的药品时，该店营业员均要求顾客出示处方，若没有处方，营业员就指点其到相邻的诊所去开处方。但凡是去诊所开处方的顾客，均没有再回来买药。久而久之，药店的生意日渐清淡，来买药的人越来越少了。面对此景，药店该怎么办？■观点一：赔偿顾客损失

▲乱荐“药”当然要负责

在没有履行告知义务的情况下，把非药品当作药品卖给消费者，已经是错误在先。在患者因“药品”治疗无效找到营业员时，营业员不但未能知错就改，反而依旧我行我素，不认真对待患者病情加重的情况，是一种严重“渎职”和不负责任的行为。

营业员放着有效药物不用，在顾客表明要购买“达克宁”之后，极力推荐非药品，其中多是趋利思想在作怪。非药品的利润空间要比名牌产品大，是一个不争的事实。

荐药应以对症为主，这是药店营业员最基本的常识，也是对营业员最起码的要求。不论是真的无知，还是故意而为，这种不负责任、无视患者病痛，并给患者带来身体和经济上双重损害的行为，理应受到批评和相应的惩罚。因此，营业员应该适当赔偿杨先生的损失。山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

▲坦诚认错赔偿损失

营业员在销售外用喷雾剂时存在以下三个问题：一是在无医生诊断的情况下，推荐外用喷雾剂，违背了顾客的意愿；二是过分夸大外用喷雾剂的疗效，误导顾客；三是出现问题后没有及时引导顾客到医院就诊，耽误了顾客的病情。虽说顾客购买“达克宁”也不对症，但造成纠纷的主观原因还在营业员，所以笔者认为营业员应该坦诚认错，赔偿顾客的损失，并吸取教训，规范从事药品经营行为。

安徽省凤阳县食品药品监管局　蔡宝磊

▲营业员应为自己的行为“埋单”

笔者认为，场景中药店营业员的行为已违反了《药品管理法》第四十八条第二款第（二）项规定，应按销售假药论处。该营业员应真诚地向杨先生道歉，并尽量满足杨先生提出的赔偿要求，为自己的行为“埋单”。作为药品经营企业要诚信守法经营，不能误导、欺骗群众，攫取不义之财。江苏省沛县食品药品监管局 陈俊荣

▲尽快治愈杨先生的疾病并赔偿损失

营业员将消毒用品当药品推荐并卖给杨先生,既欺骗了杨先生,又违反了药品管理的相关法律法规。特别是杨先生使用消毒用品后病情加重到药店咨询,营业员置杨先生病情加重于不顾,再次出售一瓶消毒用品给杨先生继续使用,致使杨先生病情再度加重,这既背离了药业员工的职业道德,又损害了药店的声誉。

因此，营业员应向杨先生赔礼道歉，立即陪杨先生一道找当地最好的皮肤科医生就诊，尽快治愈杨先生的皮肤病，赔偿杨先生因此事造成的一切经济损失，尽最大努力求得杨先生的谅解；主动向药店领导承认错误，自觉接受处理，承诺今后在工作中自觉遵守职业道德规范，加强常见病知识的学习，努力提高业务能力。四川省大竹县食品药品监管局 范仁祥

▲营业员应主动承担责任

笔者认为，药店营业员应主动向杨先生赔礼道歉，并承担赔偿其损失的责任。原因有三：一是营业员在没有过问杨先生病情的情况下，就将该外用喷雾剂极力推荐给他，并表示药效很好，可以使手部瘙痒得到彻底根治，这是对杨先生的不负责任；二是在杨先生买了两瓶用了几天病情加重的情况下，营业员不但没有及时亡羊补牢，反而又给他开了一瓶，让他坚持使用，致使杨先生的病情更为严重；三是该外用喷雾剂只是一种消毒用品，营业员却把它当成是药品销售给杨先生，已构成对杨先生的欺骗。山东省德州市泰康药业新特药分公司 李琳琳

▲责任在药店赔偿理应当

营业员推荐的不是药品而是消毒品，因为用药不当导致患者病情加重，这一方面可能是营业员的专业知识欠缺，另一方面也可能是营业员为了追求经济利益而故意为之。不管是哪一种原因，都说明责任在药店，所以药店理应赔偿顾客的损失，并从中吸取教训，加强对营业员专业知识和职业道德方面的培训。只有专业的药学服务和良好的职业道德，才能赢得患者的信任并最终为药店创造价值。山东省德州市颐寿医药连锁二店 王桂梅

▲真诚道歉赔偿损失

我认为，营业员应立即向顾客真诚道歉，并赔偿杨先生的损失。

国家食品药品监管局有明确规定，在销售药品过程中，不得私自夸大药效。营业员在销售过程中，可能出于私利，向顾客夸大了产品的疗效，并且当顾客出现不适反应后，还向顾客说是正常反应，延误了杨先生的治疗。营业员对于这一后果，应当主动担责，赔偿杨先生的所有损失。

药品是一种特殊的商品，营业员在推荐药品时，一定要对症。在介绍产品的实际功效时，要实事求是，而不能私自夸大，对消费者的身心造成伤害。如果遇到消费者在服用或使用过程中出现不适情况，一定要让其停用，进行检查或者咨询医生，而不应认为是正常现象。用药安全，荐药负责，这永远是营业员的责任。北京市宣武区百姓阳光大药房 王平

■观点二：向顾客荐药莫盲目

▲应先向驻店药师咨询

零售药店是药品流通的最后一个环节,驻店药师作用的发挥对患者的身体健康意义尤为重大。本场景中，营业员在未向顾客了解更多病情的情况下，随便开了两瓶喷雾剂，为其治疗手癣，虽顾客反映病情加重，营业员仍然让其坚持使用，以至最后延误成湿疹，这是对顾客极不负责的表现。正确的做法应该是带顾客到药师处咨询，由药师根据顾客的病情提供用药指导，然后再按照药师的意见售药。实际工作中，驻店药师应当确保顾客用药安全，为顾客提供包括药物的选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项等全面的用药指导。

在处理此事上，该营业员应向顾客赔礼道歉，积极主动地带顾客到医院就诊，并承担所有的医疗费用。此外，该营业员应吸取教训，加强职业道德的学习，提高自身素质，以优质的服务为药店赢回声誉。江苏省沛县食品药品监管局 程聪聪

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