▲荐药应该做到安全有效

现在药店生意越来越难做，营业员实行终端拦截也可以理解，关键是应该建立在对患者用药安全负责的基础上。营业员应该向患者推荐安全对症的药品，而不能为了一己私利而不顾患者的利益。场景中营业员的做法显然是错误的，所以药店应该向顾客赔礼道歉并赔偿其损失。今后，药店应加强自律，避免再发生这样的事情。山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬

■观点三：亡羊补牢

▲设立非药品专区，避免打“擦边球”

由于受利益驱动，部分非药品尤其是保健品和消毒用品生产企业在生产非药品时，往往在外包装上打“擦边球”，采取与相关药品外包装近似的“模糊战略”；少数药品经营者也“难得糊涂”，将非药品和药品摆在同一柜台或相邻柜台内销售，谋取不当利益。消费者大多会认为营业员具有一定的药品专业知识，基于对他们的信任，再加上消费者自己缺乏辨别能力，往往会将非药品当作药品购买和使用。但是消费者使用发现无效后，肯定会找上门来，要求退换或赔偿。这必然严重损害药店的信誉和经济利益。鉴于此，零售药店应设立“非药品”专区，设置明显标志，张贴区别药品与非药品的警示用语，提醒消费者不要将非药品当作药品误购误用。当然，作为药店的营业员，更应该给消费者以正确的指导和解释说明。江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒

■观点四：向专家求助

▲寻求专家的帮助

营业员应该持该外用喷雾剂同杨先生一起到当地药检所再一次进行鉴定，寻求专家帮助。专家如果正像杨先生所说，只是一种消毒用品，且不能当成药品销售，应马上将其下架，将已售出的千方百计地收回，并将此事报告店长。给患者造成损失的，还要赔礼道歉、赔偿损失。对杨先生也应如此。如果这种外用喷雾剂说明书上已注明“皮肤过敏者慎用”，但因杨先生个人的皮肤特点造成这样的后果，药店也应适当赔偿顾客损失，而且在以后的销售过程中应注意提醒患者使用药品可能引起的后果，防止引起不必要的麻烦。山东省垦利县食品药品监管局 宋贞

■观点五：销售手段莫违规

▲用非药品拦截药品销售应谨慎

药品零售行业利润空间越来越小是不争的事实，为了生存，各药店纷纷寻找新的利润增长点，譬如用高毛利品种拦截品牌药销售。在本场景中，营业员用并不是药品的外用喷雾剂拦截达克宁销售，就是这种策略的表现。

但这种行为的前提是拦截药的效果应与被拦截品牌药的效果基本一致，不然，眼前利益虽得到满足，却砸了自己的招牌，得不偿失。而且，在一般情况下，不应用非药品来拦截药品销售。江苏省张家港市众润堂大药房 杨华

■点评

非药品不能“冒充”药品销售

首先，要明确消毒用品与药品的区别。所谓消毒用品，是指用于消毒、保障个体卫生，具有一定杀菌、抑菌作用，但不具备治疗疾病作用的产品。药品，根据《药品管理法》的定义，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

其次，非药品不能代替药品使用。如上所述，包括消毒用品在内的非药品不具有药品特定的功效，没有治疗疾病的作用，如果被当成药品使用，轻者延误患者病情，严重者会危及患者的生命安全。因此，我国有关法律法规明确规定：非药品广告不得有涉及药品的宣传；非药品不得在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传。同时，《药品管理法》第四十八条规定，以非药品冒充药品的为假药，禁止生产、销售假药，该法第七十四条对此设立了罚则。

另外，还应该看到，《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做易引起误解的虚假宣传。因此，一旦经营者采取虚假宣传等不正当手段欺骗、误导消费者，就侵害了消费者的合法权益，构成欺诈消费者的违法行为。

本场景中，该药店同时构成两种违法行为。一方面，营业员明知外用喷雾剂是消毒用品而不是药品，却仍销售给顾客用以治疗“手背瘙痒”，最终致使顾客延误病情，属于非药品冒充药品，构成销售假药违法行为。另一方面，该营业员宣称该消毒用品“效果很好”，并竭力推荐顾客购买，已经构成欺诈消费者违法行为。对此，消费者有权向有关部门举报投诉，并索赔相关损失。

因此，面对以上场景，药店应当立即向顾客道歉，说明药店因管理不善、经营不当造成问题发生，并积极与该顾客协商解决问题的方法，及时赔偿顾客损失，避免事态进一步恶化。事后，药店应端正经营理念，加强销售管理，坚决杜绝类似问题再次发生。

点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军

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