笔者是一名基层药监执法人员，在日常的监管工作中，经常会对各个药店进行检查，检查过程中会对药店的药品购进验收记录进行核查，核查时发现有的药店进货数量很大，而且在检查过程中也发现这些进货量很大的药店，顾客流量也很大，购药者络绎不绝。再细心观察店中销售人员对待前来购药的顾客，总是面带微笑、热情服务、详细解答，而且在我们检查的过程中也发现，从上到下，从药店负责人到药店服务人员，在待人接物上都非常热情。而回想检查过程中在另外一些药店中见到的情况，深有感触，那些店中少有顾客、冷冷清清，购进验收记录上记录的进货量较少，而且在销售记录中发现所售药品价格偏高，服务人员待人冷漠，在日常的检查中与这些人接触，感觉少了份热情，多了份排斥，而且在多次检查的过程中发现这样的药店其负责人多数情况下不配合检查，冷淡对待执法人员。笔者虽没有从事过药店的经营工作，但在对各药店执法检查过程中，也可以“窥一斑而知全豹”。

笔者通过对近期收集的消费者饮食用药安全知识调查记录表进行整理分析后发现，在调查表中，大多数消费者在购买商品时首先考虑的因素是价格，在购药的过程中药品的价格也成为大多数购药者的首要考虑因素；其次，购药者考虑的是药品质量，而且广大消费者对药店经营过程中药店工作人员的服务质量也较为看重。

由此可见，药店要留住顾客，首先要在价格上做到薄利，价格上的竞争优势起着决定性的作用。笔者在对各药店进行检查时发现，同样的药品，销售的价格只差几分钱，但在药店销售记录上的药品流量却差距很大，尤其是在一些常用药品和一些老年人用药上，这种差距表现得非常明显。笔者也通过侧面了解到，有些人因为同样的一瓶药品在价格上相差一角钱，而愿意多跑几里路去价格低的药店购买。笔者认为这种行为不再是价格相差一角钱的问题，而演变为对某个药店的信任，对另外一个药店的不信任。当顾客发现某个药店销售的药品价格高时，首先会觉得这个药店在面对顾客时存在“欺骗”行为，在经营上不如价格低的药店“诚信”；另一方面也引起顾客“以一而众”的联想，即由一种药品的价格高引起联想，认为这个药店的其他药品也存在价格高的情况，所以才出现因为一角钱而宁愿多跑几里路的情况。后来，笔者在检查过程中留心观察，发现顾客因为一角钱而去的那家药店在接待顾客时态度热情，服务周到，同时也了解到该药店在“诚信”经营上有口皆碑。价格上的低廉、经营上的诚信、服务上的热情周到，塑造了这家药店的“金字招牌”，也导致周围的购药人纷至沓来、络绎不绝。而与之相距不远的经营规模较大的几家药店，在顾客流量上便有些相形见绌。笔者曾感叹：同样是卖药，怎么在经营上差距这么大呢？其实细细琢磨一下，这里面并没有什么特殊技巧，做买卖和做人一样，其实“做买卖”的过程也是“做人”的过程，要想“做好”买卖，首先要“做好”人。

消费者是最聪明的，虽然有些经营者利用“不正当手段”，通过“欺骗”消费者，在短期内获得了利益，但这只是一时的利益，最终消费者会明白过来，而经营者“欺骗”消费者的行为也成了“自欺”。

笔者认为，药店中药品的价格和药店营业员的服务质量是决定药店竞争的根本。诚实的价格加上热情而周到的服务，就会提升药店在经营中的竞争力，也会使药店经营长盛不衰！

（徐大亮）