陕西榆林“广济堂”，一家地处边塞大漠边缘的药品经营企业，在“传承、弘扬、创新中医药”的信念鼓舞下，在短短8年时间里将中药饮片事业做得风生水起，成为名噪三秦的品牌中药饮片药店。其成功秘诀何在？记者近日走访该店，进行了一番探究。

▲独秀秦地一方

广济堂医药科技有限公司总经理陈国良告诉记者：市场需求是基础、开拓市场靠服务。他说：“地处汉、蒙民族融会处的榆林百姓，受悠久中医药文化熏陶，有使用天然药物的习惯，特别偏爱中药汤剂，由此提供了一个广阔的中药饮片市场空间。面对市场，我们不断调正、完善饮片供应服务的形式和内容，从品种、质量、价格、销售四个方面满足群众对中药材饮片需求，竭尽全力写好满足当地中药饮片市场需求这篇大文章。”

有医学教育背景的陈国良，在医疗实践中一直潜心钻研中药汤剂的独到疗效，随着深入了解祖国中医药，他对中医药特有的治疗优势情有独钟，也坚信经营中药饮片的美好前景。他说，“我要把传承优秀的中医药文化、用中医药服务人民健康当作毕生事业。”

正是在这样的精神鼓舞下，广济堂赢得了顾客信懒，也取得良好的社会效益，先后获得2002年省民营科技优秀企业；2003年价格计量信得过单位；2004年陕西省诚信建设先进单位；2006年市知名商标等荣誉称号。

近日，记者又一次走进装饰古朴、典雅的广济堂中心店营业厅，靠墙而立的6排中药柜上方“发扬国粹、济世救人”条幅分外醒目。12名营业员提戥、抓药、复核。忙得不可开交。

“平日里就这么忙吗？”记者问。广济堂副总乔艺泓回答说，几乎每天如此。该店总经营品种1100多种，其中常用中草药639种，名贵中药25种，每日要调剂处方药1000多剂。据了解，陕西中药店中，规模大的经营品种多在400～500多种，农村小店100～200多品种。为了减少麻烦，不少大店已不经营毒性药材和不赚钱又占库存的冷背品种，而广济堂经营毒性药材23种，“冷背”的93种。

这里对毒性药材保管极为严格，两位营业员各执一把钥匙，打开双锁，复查白砒的库存，购进记录与库存的实物数量相等。记者又信手拉开了十几个装有花草、果实、根茎，动物等类饮片的药斗查看饮片外观质量；无变质，无霉变，无虫蛀，无出油，无生药，无错斗。

看到这些，记者不由想起2002年5月第一次来广济堂调研的情景。时任榆林市药监局局长的李玉明推荐说：“看看咱榆林不比西安差的中药店”。当时的大堂经理乔艺泓熟练介绍了不同品种如何保管。随后抽看的十多个药斗，各类饮片外观质量都无可挑剔。李玉明笑问：“饮片质量怎么样？”“还真不错。”记者回答。

今天，榆林市食品药品监管局局长王维明告诉记者：几年来，在全市药品质量检查中广济堂中药饮片，从未发现质量问题。饮片质量不变，变化的是乔艺泓已任公司副总分管药店，当年的骨干营业员已成为公司12家连锁门店中药饮片柜组的负责人。

▲质量理念育人

质量是企业赖以生存发展的根本。作为治病救人的中药饮片，质量与生命攸关，怎敢不一丝不苟？创业初期，广济堂用北京同仁堂、杭州胡庆余堂质量理念，教育培训员工，用大量生动鲜活质量案例警示员工，牢固树立“中药饮片、人命关天”的质量意识，作为入门第一课。

经过几年实践，广济堂吸收，融合，总结提出了“广修仁德，济世养生”的质量与经营理念，持续教育培训员工，严格规范岗位职责，规范从业行为。有人讲，理念是务虚。陈国良告诫员工：质量理念是企业生存命脉，经营指南，若不牢固树立广济堂质量理念，使其春雨细无声般地深入员工思想，潜移默化成为工作指针，制度管人也有可能走偏，服务宗旨也可能跑味。在质量理念指导下，依法炮制、依规范炮制、用地方偏方、验方、习惯炮制，才能实现药效的最大发挥，让患者享受到药到病除的快乐，让医生增强岐黄之术的自信与自豪，让药店美誉度辐射面日趋增大。

▲严格制度管人

现代药店必须实施规范化管理，用严格的制度规范每个部门、岗位的职责，这样才能有效保证药店经营理念与经营目标的落实和实现。2003年4月，广济堂获GSP认证后，不断按照GSP规范修订、完善管理制度，以适应不断变化的市场需求。目前，广济堂制定的管理制度分四大类，约150多条。其中，获GSP认证后增补的就有35条。动态的、逐步完善的管理制度，有力地保证了经营效益节节上升。

以质量管理制度为例、分采购、入库、炮制、调剂四章，在章节下，细化为条，具操作性。如采购制度，分地道药材首选；供应商资质认可；同品种同规格选购；同品种分规格质量比照等。按照广济堂中药材购进质量标准，将地道药材按产地、规格，原药生长年限等制作了真假药材标本，要求采购员熟悉掌握，炼出一双火眼金睛，识别出山甲片加芒硝，独活充当归，党参尾充秦艽，姜朴充厚朴，及沉香檀香等造假品种。入库制度分验改、存放、养护，加工等环节，经检验购进中药如不符合公司质量标准，随即退货、绝不入库。入库药材，按有效成分加工。如连翘、筛籽去根，山芋去核留肉，夏枯球去茎等。仅山芋加工，近几年核就选出约500多公斤，按山芋市场若混装出售，可获利3万多元。炮制制度按品种分别按照2005年版《中国药典》依法炮制，按1988年制定的《全国中药饮片炮制规范》依规范炮制，个别品种按地方验方，偏方按习惯炮制。调剂制度，分审方、分戥、复核、告知等条目。每个条目都是员工从业行为规范考核和提升依据。

▲优质服务到人

除了苦练内功，广济堂还邀请“外脑”来店授课，如请西安杨森公司的客户服务专家给员工讲授“经营顾客心”服务理念，使员工接受国际最新服务理念，开阔其视野。今天，“以顾客为本”的服务理念已落实在广济堂各个服务环节。除坚持24小时营业、送药上门、设置煎药机等常态服务项目外，广济堂还设立了顾客“订药绿色通道”：要求员工随身携带订购药品信息卡，把顾客求购品种及时反馈采供部，采供部将组织药品信息及时反馈给负有“首问责任”的员工，再由他通告顾客。建立个性化服务承诺制：员工将“我能提供给顾客的个性化服务承诺”印制在胸卡上，形成服务自律，并作为店内外监督承诺行为的一种有效形式。由部门主管、业务骨干组成服务危机处理小组负责及时处理顾客投诉和纠纷，并建立档案，定期分析总结。陈国良叮嘱员工：顾客提出的每个要求都是我们有待改进完善的服务内容。今年元月份，一顾客要求将价格不菲的红参加片供应，因要求未得到满足而与店员发生争执，广济堂副总和中心店经理随即向顾客致信道歉，并将红参现场加工切片作为“服务精细化创新”新增项目。

如今，12家广济堂连锁药店分布榆林市区，进一步方便了群众。今年，他们投资1500多万元建造的广济堂中药饮片加工厂，待经GMP验收后，即将正式投产。广济堂中药饮片销售的不断发展，再一次有力验证了中医药的生存和发展具有广阔的前景。

本报记者　郎战