本期，作者对往往很容易被忽视的店员群体现状也进行剖析。至此，关于药店各层级人才现状的解读暂告一段落。

在国外的一家药店，笔者曾经看到大部分店员的年龄都比较大，其中一个年近四十的女店员说：她从护理学校毕业后就在这家连锁药店的分店工作，已经干了快20年，这是她的第一份工作，干得很开心，她和很多顾客成了朋友。听到这些，笔者很惊诧，惊诧于她对企业的忠诚，惊诧于这间药店在周围社区居民心中的地位。

笔者一直认为，作为商业服务行业，特别是作为专业化服务－顾问式销售的医药零售行业，最终极的市场目标是能成为消费者生活的一部分。在这个过程中，药店除了提供消费者需求的药品、产品外，与消费者直接打交道的一线员工，特别是店员的作用是最关键的，可以说，店员如何工作是一家药店成败的关键因素之一。有的人会说：“不对，药店选址与价格才是最关键的。”笔者对此也不否认，这两点确实是决定每个企业的经营策略与发展定位的要素，但是不能以此掩盖经营中“店员作用”这一事实。而在实际当中，经营不好或业绩下滑的门店，管理者往往以“药店选址不佳”和“价格策略不当”来推卸责任。

粘合剂与根基

目前工作在我国药店行业一线的店员群体普遍存在着文化程度不高、整体素质特别是专业素质偏低、收入较低、流动性较大的实际情况，在这种情况下，药品零售企业与消费者之间赖以依靠的粘合剂存在着根本性的断裂。

我们在实际运营中一直强调服务的特色化、差异化，其实一个企业的文化作为竞争的软实力、服务作为竞争的辅助手段，在现在的信息化社会里是很容易复制的，但又无法完全复制，因为其中人是最不可确定的因素，特别是与消费者打交道的店员。作为药品零售企业，不管你的商品如何丰富、低价，不管你的管理如何严谨、高效，作为供应链中的最关键的一链——销售如不能实现，其它的做得再好，对于企业而言也是没有用的，因为销售最终是通过店员才得以完成的，通俗地讲，药品是通过店员的手才能到达消费者手中的。

在目前，只要消费者进入药店，其目的性往往很明确，在闲逛中消费的可能性不大。笔者曾经做过类似的调查，发现消费者逛街的目的地与药店无缘。因此，从消费者进入药店的那一刻起，店员就成为了药品零售企业的主导者，企业的运营战略、商品策略、管理成效、企业文化、服务策略等，在消费者接受店员服务的短短15分钟内得以证明。因此，笔者认为从药品零售企业经营过程来讲，店员在其中的位置应该是企业生存与发展的根本，塔基不牢，何来塔尖？但是从目前来看，由于店员作用的突出性与其在企业中的地位是极不相称的，具体表现在：受到的尊重与重视程度、归属感、薪资水平。

价值与价格的背离

说到店员价值与其受到的尊重与重视程度（相当于“价格”的作用）不相称，笔者想起曾经在医药零售行业工作的那段时间里，发现连锁企业中的很多店员往往连企业的主要管理层都不认识，更别提熟悉了；还有大部分店员根本就没去过企业总部，即使去过也屈指可数。笔者曾经和当中的一些店员聊过，他们说：我们只有在入职或入职培训、店长委派、离职的情况下才会去管理总部，不是我们不去，是没有机会，再有就是我们觉得总部的人都是高高在上的，和我们有很远的距离，去了感觉压抑。

大家都知道现在的竞争环境下，药店的经营早已不是坐店卖货的时代，每个店员除了完成销售职能以外，还承担着更多有利于企业发展的重任：一是形象大使，店员是企业或品牌形象的一扇窗口，消费者对门店的认可、信任是通过店员的素质来实现的；二是情报收集员，商场如战场，只有知己知彼，才能胜券在握。所以谁能掌握更多的、更准的、更有价值的信息，谁就能在竞争中占主动。消费者、维护终端销售的生产企业员工，是时刻与门店店员交流的，其实在交流的过程中，同行的各种信息，比如：人员变化、特价产品、有没有新品、价格如何、促销活动等信息，店员可轻而易举地获取；三是培训员，每一个员工都有自己的优缺点，在日常工作中每一个员工都会有自己的一套好的工作经验，而尊重经验的人，才能少走弯路，因此总结每一个员工优秀的经验，并让其现身说法传授给其他店员，是最有效的培训，一个好的团队，也应该是学习型的团队；四是宣传员，担任口碑推广重任，对于医药零售行业甚至是其它商业零售行业而言，店员在这点上是最重要的，说得大点，它能决定一个企业的存亡，每一个店员背后都有自己的亲属、朋友、同学圈子，而他们中的每一个人又同样有另外的圈子，也就是说，每个员工背后都有一个庞大的消费人群，如果每个店员都能行动起来，那么企业的知名度、美誉度都会与日俱增。因此，基于以上几点，我们有什么理由不更加尊重、重视一线店员呢？　　

说到归属感，其实包括两层含义：一是员工对企业的认可度，二是企业组织对员工的接纳程度，这两点成就了店员对企业的归属感。说到底，实际上是企业文化的本质，如果一个药品零售企业不能让基层店员感受到自身企业文化的魅力，何谈去影响消费者呢？其实，对于企业而言，每一名店员首先是一名消费者，其次才是一名员工。

湖南老百姓大药房曾对旗下分布在全国的所有门店搞了一个“千万资金扶助会”，对所有家庭有困难的店员进行帮助。笔者认为：身处其中的店员们在心理上必会产生很大的冲击，将军献身，三军何敢惜命？

从今年起，新《劳动合同法》正式实施，笔者持赞同意见。虽然新《劳动合同法》会加大企业的运营成本，但会加深店员对企业的归属感，解决店员的后顾之忧，方可留住优秀的人才，才可以使他们更热情、更积极地投入到销售工作中，才能提高业绩，才会真正与企业同喜同忧。

说到薪资水平，目前有数据表明，全国店员的薪酬平均在1300元左右，基本的构成方式是“基本工资+销售提成”，大家的差距不大。在现阶段其实薪资水平对于店员而言，是其考虑职业稳定性比较重要的一个方面，也是企业吸引、留住素质较高的人才的一个重要手段，对于店员而言这是很现实的问题。

但是在医药零售行业成本居高不下、行业总体赢利水平不高的今天，一味地提高工资也是不现实的，这就进入了一个相对矛盾的阶段。笔者认为，目前药店对于店员的薪资体系存在着两大问题：多劳多得的原则没有彻底贯彻、等级管理没有充分执行，多劳多得的拉差不大意味着内部良性竞争的失败，等级管理的模糊就意味着个人成长动力的萎靡，长此以往，忠诚、承担、积极、热情都会消失，企业又会进入另一个困境。药店管理者必须引起重视。