向管理要效益，通过持续改进管理绩效，提升企业管理水平，提高企业的竞争力，是每个企业都追求的目标。目前，各种管理体系层出不穷，都声称能解决企业当前面临的各种问题，一些连锁药店也是病急乱投医，纷纷引进以为真的很管用的管理体系。但当门店开始执行引进的管理体系后却会发现，体系之间的冲突问题无法解决，各级管理人员为了应付各项管理体系的要求，疲于奔命。

管理体系系统性混乱缘于软件本身的缺陷

为什么目的是提升管理水平，实际结果却是局部改善还带来了系统性混乱？笔者认为，根本原因在于所引进的管理体系缺乏全局性、系统性思维，一些药店在引进管理体系时生搬硬套，没有和现有管理体系有机融合，没有处理好各项管理体系之间的接口关系。例如笔者曾接触过的一套连锁药店进存货管理体系，药品质量安全是药店的关键管理指标，而影响安全管理的有进货渠道、配送环节、仓储管理、近效期管理、药品分类管理、合理用药宣传、促销管理等多个环节，涉及商业、物流、终端三大管理体系，三套管理体系从不同角度对药品质量安全的管理进行了必要的规范，形成了几大本管理体系文件。当时笔者觉得比较困惑的一点是：谁有精力把这些管理体系的所有文件都看一遍？员工在不了解这些管理文件内容的情况下，如何能够很好地遵守和执行这些体系的管理要求？

其次，管理体系的文件建立没有考虑被规范、约束对象的接受能力，这是造成系统性混乱的另一个重要原因。像上面提到那套管理软件，通篇都是专业术语式的描述，一些并不通用的英文简称不时在文字表述中出现，就连像笔者这样具有副高职称、自认对管理软件比较能理解的人，在看这些体系文件时都感觉有点吃力；而药店店员的整体水平目前并不高，这些管理规范的文字表述对于他们而言无异于天书。因此，如何针对不同层次管理者建立管理体系，如何让被规范的人更简单、快速理解并记住规范的内容，是药店管理体系必须解决的问题之一。

再次，规范各套管理体系的表述方式，也是减少体系冲突的方法之一。还是以上面那套药品进存管理体系为例，后来有一家连锁药店购买了这一软件，并据此建立起了一部分流程和管理标准。但据笔者了解，实际执行效果比较差。原因就在于流程描述不规范，门店无法严格按照流程执行。

管理的根本在于如何使相关人员能够严格按照管理规范操作，各部门、岗位之间相互配合、相互协作形成整体合力。因此，引进管理体系必须和原有体系融合，药店的整体竞争力才能得到提升。就像《笑傲江湖》中的令狐冲，机缘巧合吸入别人的许多内力，可是自身没有化解内力的法门，结果痛苦得死去活来，最后在少林寺老和尚的帮助下，才将吸入的内力化解，成为自身可用的内力。

流程优化是解决管理混乱的可行性途径　　

如何才能有机整合各种管理体系，充分吸收各套管理体系之间的优势为药店所用？笔者认为，引入流程优化理念能够比较好地解决这一问题。

所谓流程优化，就是针对药店内部管理存在的问题，改正流程运行不顺畅、不规范之处，提高门店流程运营效率，其中包含着流程体系建立、改进、提高等一系列内容。流程优化和再造自20世纪90年代经哈默和钱皮提出以来，已经研发出了一系列工具，这些工具具有不同的适应性。而就一个完整的药店管理体系的建立来说，从价值链出发，逐层分解，建立流程体系是不错的选择。基于以下几点，笔者认为能够通过流程优化来建立连锁药店的管理体系：

一、药店管理的核心是对人的行为的约束，使人的行为符合企业发展目标要求。药店无论自动化程度如何，都要靠人来实现，协调人与人之间的关系就是管理的重点。流程是近几年发展起来的有效管理工具，能够从不同层次描述不同部门、岗位之间的员工处理各项事务的协作关系。这种描述和传统文字描述相比，具有简单、明了、容易在内部固化的优点。

二、连锁药店是一个由众多人组织起来的群体，任何药店都有其固有的价值创造体系，需要不同技能的员工来协作实现，这种人与人之间的协作关系就构成了药店的流程。药店内有的流程对创造价值起主导作用，有的起辅助作用，有的不起作用，有的甚至起反作用。流程体系建设可以使这些协作关系显性化，容易使管理者发现流程之间不衔接、甚至冲突之处，从而改进流程。在引进新的管理体系时，也容易看出不同管理体系融合时的冲突之处。

三、从不同管理体系的适用范围看，好多管理体系都是针对企业内部管理某一局部问题，没有兼顾横向协调关系。而流程管理体系则侧重于各项管理职能的横向衔接，把工作横向分配到各协作部门。

四、连锁药店的管理一般可以以基本流程体系为骨干，其他管理体系的各项要求可以分解、融合到门店流程体系中去。例如内部控制管理体系建设包括监控、信息和沟通、控制活动、风险评估和控制环境等管理体系建立，而这一系列体系建立都可以在基本流程体系框架内完成。监控活动可以通过内部审计流程来实现，信息和沟通可以通过报表体系及其他信息交流流程来实现，业务从不同主体之间流过基本就满足了内部控制的要求。

五、以一套流程体系来融合相关管理体系，可以使连锁药店的管理体系简单化，便于员工记忆和理解。任何管理体系，只有员工理解了、记住了，才能遵照执行。过多的管理体系只能带来混乱。

当前，一些连锁药店之所以几套体系并存，关键在于内部部门之间协作不畅，各部门各自为政，甚至不愿意和其他部门协作来解决本部门的问题，而管理部门没有能力协调各部门之间的管理体系。因此，加强管理部门的力量和权威，由管理部门统一负责各项管理体系的引进和日常管理，药店管理体系之间的冲突现象才能逐渐消除。

所谓流程优化，就是针对药店内部管理存在的问题，改正流程运行不顺畅、不规范之处，提高门店流程运营效率，其中包含着流程体系建立、改进、提高等一系列内容。就一个完整的药店管理体系的建立来说，从价值链出发，逐层分解，建立流程体系是不错的选择。