实行过期药品定期、定点回收，是近几年来售后服务方面的创新之举。

现代终端营销越来越重视售后的环节，包括会员制、售后服务中心、跟踪回访等越来越多的手段，已被现代商家广泛应用，这从一定程度上说明了商业形态已经从计划经济中的“卖方市场”成功过渡到了市场经济中的“买方市场”。药店业态作为一个相对完整的销售领域，从一诞生起就比较重视服务在经营中的作用。随着药品零售市场竞争的日趋激烈，连锁业态对整个药店领域产生了颠覆性的冲击，使得越来越多的药店经营者在重视店内服务的同时，进一步强化售后服务，并开始研究消费者的消费心理与售后感受。事实证明，做好售后服务，是持续性地提升药店销量的一条重要途径。

售后服务是销售过程中的一部分　　

在现代商业理念中，售后服务是销售的一部分，而不仅仅是门店服务的外延。药店在向顾客出售商品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧——药店在实现经济利益的同时，要考虑社会效益，即承担一定的社会责任；药店不仅要保证药品的质量，还要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育；药店还有跟踪用药效果、及时收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案的义务；如果出现因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系患者，承担相应的责任。在这些服务项目中，很大一部分就是属于售后服务的范围。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是药品销售过程中本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。

值得指出的是，不论是跟踪用药效果，还是收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案，或者是因药品质量问题而导致的责任事故承担，因为都攸关患者的生命安全和生活质量，所以被消费者、监管者、社会三方看得尤其关键，其服务水平和及时性，对药店的品牌形象影响非常大，因而在药店营销策略中占有重要的地位。在一些知名连锁药店和一些品牌单体药店，一般都设有售后服务部或顾客投诉中心、会员俱乐部、总服务台等，专门处理售后服务问题。因为大家都明白，要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后服务工作是药店管理中必不可少的组成部分；良好的售后服务，体现的是药店的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。

让售后服务成为一种愉悦的购物经历　　

“顾客是上帝”这句话是商家普遍推崇的一句至理名言。而以现代营销理念的观点对这句话进行诠释时，除了在销售过程中要让消费者有“做上帝”的感觉外，在享受售后服务方面也要让消费者有一种全新的消费体验。

有远见的药店经营者明白，售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。药店向消费者推荐某种药品，目的绝对不会只是当下的一次交易，而是希望这位消费者以后有相关需求时会再次光临。最好的境界是：当这位消费者周围的人（亲戚、朋友、同事）有这类需求时，首先能得到其对本药店的推荐。因此，药店的售后服务不仅要让消费者对所购药品的质量放心，还要令其觉得在这家药店购买药品后有安全保障和后续价值，购买的不只是药品，而是一种健康。

案例一：一次，一名顾客怒气冲冲地走进店长办公室：“我昨天在你们这儿买了一盒维C银翘片，今天早晨吃药的时候发现有一片开裂了，说明这药肯定有质量问题，所以我特意来退。可是你们的售货员说要我提供这片开裂的药片是这盒药中拆出来的证据，你们这不是刁难我吗？难道我在吃药的时候还要找个证人在身边？真是岂有此理。你们整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头、贴上墙上的空话！”店长知道顾客是带着怒气来的，店员的要求也确实太离谱，便连连说道：“您别急，先消消气，有什么事儿，坐下来说。”并给他倒上了一杯水。等他的情绪稍微平和下来后，店长又请他把事情原原本本地讲述了一遍。在了解完事情的原委后，店长打电话叫另一位店员拿来一盒新的维C银翘片和一件礼品，并忠诚地向这位顾客表达了歉意。这名顾客很满意地离开了，后来成了这家药店的常客。

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