有一个著名的礼仪标准“怎样微笑才恰到好处”，那就是，微笑的时候不多不少正好露出正前方的8颗上牙。听起来有些教条，但是，在商务礼仪中，这种“标准微笑”却被实践证明最为亲切得体。药店作为服务行业，其礼仪更是涵盖了从服饰、举止到语汇、表情的诸多内容，仅有微笑是远远不够的。

                                                                                                           ——编者

用礼仪提升品牌形象

明确培训意义

礼仪是一门较强的行为科学。随着社会的发展，药店非常需要一个懂礼仪、高素质的团队为日常经营服务。药店作为服务性行业，能否为顾客提供高质量的药学服务，能否给顾客营造一个温馨舒适的购药场所，使其高兴而来，满意而归，这与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。

所谓“兵马未动，粮草先行”。我们药店在对下属门店的店员进行礼仪培训之前，将动员工作放在第一位。根据我的培训经验，由于礼仪培训往往不像技能培训、业务知识培训那样具体，而是更需要店员自己揣摩和总结，因此部分店员的学习热情不是很高，培训缺席的人不在少数，培训效果也很不理想。为了扭转这种被动局面，进行二次培训的时候，主管先做了“训前总动员”：“你们的礼仪修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了一个药店的整体形象和可信程度；礼仪不仅可以展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人的学识、修养、价值，以及对社会的认知水准。”经过动员，店员的学习态度得以校正，培训自然水到渠成。

总的来说，礼仪是药店的一种潜在资本，如果能够恰当运用，将有利于药店提高服务质量、服务水平，树立良好的对外形象。

细化培训内容

礼仪培训的内容一般有两个：言谈礼仪：要通过培训，使店员达到以下水平：在药学服务过程中，与顾客交谈时态度诚恳，自然大方，言语和气亲切，表达得体。要保持微笑，给顾客营造温馨的购药环境。切忌“以牙还牙”，不能容忍迁就顾客的“怨言”，动辄大发脾气。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”一位顾客到某药店要求退换药品，被店员以“非质量问题不能退换”为由断然拒绝，顾客无奈，愤然而去，同时表示再不会来这家药店消费；同样是退换药品，另一家店员的态度却是：“假如您是药店的老板，我是您的职工，违反了药店的退药原则，您会不会处罚或者开除我？”顾客知难而退，但仍经常光顾这家药店。

仪表礼仪：现在大多药店对店员的着装都有统一要求，这样做的最大好处就是能给顾客带来“规范、整洁、有序”的直观感受，同时也可以增强团队意识。但在个别药店，特别是一些中小型单体药店，店员数量有限，对着装没有严格的要求，因此店员的着装常常“各自为政”。尽管“省事”了，药店在顾客心中的良好形象却大打折扣，很多顾客对这样的药店投去不信任的目光，光顾的频率也降低了。因此，仪容仪表的培训必须细化到店员的一个站姿、一个手势、一个微笑的动态工作中，这些都会影响顾客的消费欲望。药店必须有一套完善的《仪容仪表培训细则》。

同时，除了礼仪内容的培训，还要从思想认识上、从个人与药店及社会的利害关系层面进行分析、讲解，提升店员的工作意识、服务意识、团队意识。礼仪培训还应有案例分析、培训师的示范、店员的参与互动等环节，增强培训的趣味性、知识性，这样店员才乐于接受。

强化培训效果

培训过后，应与日常工作紧密结合，落实每一项培训内容，强化培训效果。个别药店的培训工作是“为了培训而培训”，对培训的效果没有任何要求，这很容易产生“培训但不能提高”的结果。

比如，A药店在对店员进行了礼仪培训之后，并没有对店员的掌握情况和执行情况做相应的考核，因此培训收效甚微，而培训组织者竟把原因归咎到“店员接受能力欠佳”上。如此一来，礼仪培训不仅丧失了基本意义，还使组织者和员工双方都觉得培训是一个浪费时间的“问题活动”。如果不能提高或改善药店的服务水平，下次的培训就不会受欢迎。而B药店对店员进行了礼仪培训之后，马上着手对培训结果进行考核，并专门成立“礼仪服务督导小组”，对一线店员的服务质量进行严格的跟踪、监督和考核，“服务不达标”的店员，店方对其进行了通报批评，下达“责令培训通知书”，甚至还进行了经济上的处罚，药店的整体服务质量有了较为明显的提升。

鉴于此，笔者认为，“只有过程而没有结果”的培训必须摒弃。众所周知，有制度不执行，制度只是一张废纸；同样，培训后不考核，培训就是一个过场，大家都在“走过场”，就没有人会在意“收获”是什么，服务质量自然难以提高。因此，对于礼仪培训后的考核、监督，药店应及时跟进，以免功亏一篑。

 举手投足彰显礼仪风范

周到的礼仪给药店带来的不仅仅是良好的形象，它更是企业基业常青的奠基石。面对激烈的市场竞争，药店必须有周到的待客之道，才能赢得更多的回头率。海王星辰连锁药店就是以周到的礼仪赢得了众多顾客的好评，那么它的秘笈究竟是什么？

海王星辰连锁药店有限公司人力资源部总监龚柯宇说，在海王星辰，服务礼仪贯穿于卖场的每一个工作环节中。无论是站立行走，还是音容笑貌；无论是待客接物，还是清理打扫，都有规范。

独到的服务语言 海王星辰的服务语言是3S+2C，即（真诚Sincerity、微笑Smile、快捷Speed）＋（整洁Clean整理Control）。3S是服务策略，即服务的根源；2C指卖场的管理策略，用以检验卖场管理是否到位。

仪表仪态得体端庄 服装方面，海王星辰规定员工必须穿黑色低帮皮鞋，不穿漏脚趾脚跟的凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超过1.5寸。女员工穿肉色的长筒丝袜，男员工避免穿白袜子。店员在店内必须站立服务，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前；不在卖场内伸懒腰、打哈欠、颤脚、背手、叉腰、叉兜、搭肩、挽手；不倚靠在货架及设备上；不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖；必须在三次铃声内接起电话，用语规范；门店内接听私人电话不得超过3分钟，不能在讲电话时大声嬉笑；收银员不可一边接电话，一边收银，遇重要电话可寻求其他同事的帮助，“唱”收“唱”付。

待客接物落落大方　顾客进门两米以内必须主动招呼，礼貌用语。要面带微笑，语调平和；举止庄重大方，不卑不亢。

培训加探讨出智慧 针对不同顾客的不同要求，根据实际情况，结合平时积累的经验，快速反应，及时解决。为了提高店员处理突发事件的能力，门店话术、服务身体语言、服务案例分析等成为海王星辰定期会议及培训上的重要内容。海王星辰经常给店员们假设一些题目让其探讨，如儿童打破糖浆瓶时如何处理；如何与一个浓妆艳抹、打扮前卫的女性减肥产品购买者交流；当顾客咨询私密问题时该用什么语气和眼神等等。针对这类问题的热烈讨论每次都会让店员们受益匪浅，在真正面对类似问题时从容应付。

清洁打扫有学问　营业前和营业后的清理打扫自然不必多说。正常营业时，卫生清理绝对不能过于频繁，更不能因此而影响到顾客。比如不可以用湿漉漉的拖把拖地，在气候干燥的北方，不允许用笤帚扫地以避免尘土飞扬；同时，要准备抹布随时擦拭货架或商品，尤其遇到灰尘较大的天气，更要不断地维护卖场的整洁；碰到雨天或者雪天的时候，要准备干抹布或拖把及时清理被顾客弄湿的地面，并放置“地滑小心”的醒目标志以提示顾客。

追求服务更高境界　一般顾客都不习惯在选购商品的时候，有店员紧紧跟随或在一旁喋喋不休。真正的服务，应该是如沐春风般的，它最大限度地尊重消费者的意愿，不刻意去推销，更不能过分热情。此时，察言观色成为店员最应当做的：发现顾客有疑问或购买意向时，及时来到顾客身边，为其介绍商品的质量、性能、价格等信息；当顾客摇头放弃购买时，也不要转身离去，让其受冷落。优秀的服务人员总是能对顾客的需求心领神会。最好的服务是让顾客感觉不到它的存在，但又真实地存在，这才是服务的最高境界。

 礼仪培训全攻略

作为服务行业，药店店员的服务礼仪自然非常重要。拥有好的礼仪规范，有赖于药店的培养。笔者作为公司兼职培训讲师，有一些心得体会和各位分享。

理论培训

我们药店精心挑选了适合店员服务礼仪的培训素材，结合企业的实际情况，编写了一套服务礼仪培训教材。内容包括职业道德的定义；仪容、仪表；基本的站姿；行走动作、引导动作、递送物品动作；微笑和语言等。我们还制作了标准服务礼仪的幻灯片，并加入了很多实际案例给店员讲解，让大家有参照并在轻松的氛围里学习。比如说，店员的服装既是一种社会符号，又是社会意识在个体中的反映，营业人员不论是穿着统一的制服，还是自由选择着装，都必须整洁、大方、得体。如果一名男营业人员敞胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子斜穿衣地站在柜台后面，单身而来的女顾客即使不把这里当成“黑店”，恐怕也会“敬而远之”。

实践培训

学完了理论，就要对每个人进行现场培训了。大家穿戴好店服，进行基本站姿、行走、引导、递送物品等动作的训练。每五人为一组，自评、互评、老师点评，指出仪容、仪表和动作的不足之处，及时改正。为了增加趣味性，对每组表现欠佳的店员要进行惩罚，如进行才艺表演等。这样，即便是做得不好也不会很尴尬，学到了东西，又不会很枯燥。有的学员站立时不自然，很紧张；有的学员站立时面无表情，没有面带微笑；有的学员行走时喜欢把脚拖在地上，穿的鞋子也不合适；有的学员行走速度太快……这些都被大家看在眼里，及时指出，互相纠正，共同提高。

模拟培训

理论和实践培训后，店员可以两两组合，进行模拟培训。一位学员扮顾客，另一位当店员，将店内有关服务礼仪的场景再现。其他学员认真看他们表演，然后指出当店员的学员哪些服务礼仪到位了，哪些没有到位，讲师也可以进行点评。这样的模拟培训可以让学员尽快进入角色，即便是错了也没有关系，还有改正的机会。有的学员在做给顾客递送药品的模拟训练时没有用双手递送，也没有将药品正面朝向顾客；有的学员在为顾客指引到其所需药品的位置时，和顾客靠得太近，也没有伸手作出“请”的动作。这些都在训练后的点评中一一被指出，让学员掌握正确标准的动作要领和要求。

现场考评

实践工作中，讲师要对店员进行现场考评，观察其在服务顾客时礼仪是否到位，哪些是值得表扬的，哪些还需要改进。营业结束时，可以请店员对自己一天的服务做个总结，讲师也可以对店员的服务进行点评，对于服务到位表现优异的人要给予表扬和奖励；对于表现一般甚至差强人意的店员要及时指出不足之处，以便改正和提高。培训的实战环节很受大家欢迎，许多人在模拟训练时表现得非常好，但真正接待顾客时，由于太紧张，一些服务要领没有做到位，出现了丢三落四的情形。有的店员看见顾客手里拿了许多药品，没有主动递购物篮给顾客；有的店员忙碌起来时，没有了微笑；有的店员服务时的语言也没了“‘请’字开头，‘谢’字结尾”。这些问题都在晚上的总结会中被讲师一一指出，提醒大家在以后的工作中更加注意。如此一来，就可以不断发现问题，不断提高店员的服务礼仪水平了。