与客户建立和谐关系
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作者：何仁 数据来源：医药经济报 点击数： 更新时间：2007-11-20 |
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电话营销人员是通过电话与客户交流的，在这个过程中，让自己的言谈赢得客户的信赖，并与客户建立融洽的关系是非常重要的，它可以促进彼此间生意的达成。要与客户建立良好的关系，可以从以下几个方面着手：
根据客户的性格调整自己。要赢得客户，就得适应客户的性格，但很多人并不能做到这一点，在双方交流时，不管对方的态度如何，只顾自己表达意图，这样的交流效果是不会好的。客户的性格有什么差别呢？在现实中，有的人声音非常大，有的人声音比较小；有的人非常果断、干脆，而有人讲起话来不仅声音小，而且意思含糊不清。笔者认为，一个人的声音与其性格有很大的关系，所以在接通电话以后，作为营销人员，可以通过声音来判断客户的性格。对于不同类型的人，可以采取不同的应对方法。之所以说与客户建立和谐的关系非常重要，是因为客户虽然是在用理性来分析情况，但在最后决策时，却又总是在使用自己的感情，也就是说，决策是建立在感性基础之上的。所以，作为电话销售人员，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话非常快，你也要把语速放快以适合他，不要拖泥带水；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量放慢一些，适应客户的节奏；如果客户是一个非常热情的人，你也要把自己热情的一面尽情地表现出来；如果客户是一个相对不太爱言笑的人，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应客户，这是建立融洽关系的一个重要方面。
适当地赞美对方的优点。任何人都希望得到对方的赞美，赞美对方就像沟通中的润滑剂，运用得好，可以使双方的沟通比较顺畅。营销人员在电话中要善于把握恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户在电话里问：“你们是怎么知道我们公司的？”此时如果营销人员经验很丰富，就可以告诉对方：“你们这么有名的公司，谁不知道呀，在我们公司里算是最重要的客户了，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”像这样的赞美或许能让对方感觉到一丝清爽。
就客户关心的问题入手。客户现阶段关心哪些问题，销售人员要通过和客户的交谈逐步了解，并在适当的时候提出。如，某公司正在逐步进行从处方药营销到非处方药营销的转变，了解到对方的这一策略后，就可以在适当的时候提到：“听说非处方药的营销将成为你们公司的主流，所以我打电话想跟您探讨一下非处方药营销的问题，看看我们有没有合作的机会。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。
要与客户建立和谐的关系，方法还有很多，这里只是结合笔者的工作实际，列举了一部分。要掌握更多更好的技巧，需要营销人员在工作中不断的探索。 |
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