日前，本报夏令热线随机抽取了50家企业门户网站，以消费者身份给网站发去求助留言或邮件。

截至记者发稿，9个工作日过去了，有近半企业仍没有回音。调查中，记者发现求助邮件没有回音、邮箱用途不明、不及时清理、邮件被退回等，已成为不少企业的“通病”。

近半企业不回“求助邮件”

记者在饮料、家用电器、手机、宾馆等行业内，随机抽取了50家企业的门户网站，先后在“联系我们”、“客户服务/在线投诉”等栏目中，以消费者身份给网站发去求助留言或邮件，并留下了联系地址、电话和邮箱。

截至记者发稿，已过去9个工作日，调查结果令人大吃一惊，居然有近半企业没有回复。

从行业来看，家电企业的回复速度和质量相对较高，服装、食品、餐饮和酒店行业的回复效率不容乐观。

记者抽取部分企业进行了联系，并将调查情况明确告知，企业给出的理由各种各样。

“沉默”企业各有各的理由

宁波波导

客服三次挂断电话

在宁波波导股份有限公司的门户网站上，“在线投诉”里有这么一段公告：“由于网络的原因可能导致邮件在网络传输的过程中发生丢失,如要查询投诉处理情况，请直接致电客服总部热线:0574-88918812”。因此，在没有得到波导的回复后，记者拨打了总部热线。

一名自称是客服负责人的男子，耐心听完记者的情况说明后，询问了记者邮件发出的时间、联系地址和邮箱。就在对方记录相关信息时，不知是沟通的原故还是其他什么原因，话筒里传出呵呵的笑声。

“能不能请你严肃点”，当记者提出意见时，那名男子态度突然大转变，言语间流露出不满。当记者重申这是正式采访有电话录音并询问其工号或姓名时，这名负责人将电话挂断了。

难道是误会了？记者此后又两次拨通总部热线，但都被该男子挂断。

事后，波导总部相关负责人给记者发来邮件解释，由于服务器故障，并没有收到记者的调查邮件。邮件中，也回避了那名自称是客服负责人的真正身份，并介绍了客服流程———客服接到记者来电后，会请对方传真单位证明之类的，以便公司确认其身份，然后再予以工作配合；如果没有证明，也会通过当地分公司，了解记者采访的内容后再做下一步决定。

但令人奇怪的是，记者此前拨通总部热线时，对方并没有向记者说明需要传真身份证明，且那名男子只说由当地企划部门联系，也不告诉记者电话。

冠生园

垃圾邮件挤爆邮箱

冠生园集团办公室负责人说，去年年底公司停用旧网站、启用新网站，出于方便消费者的目的，公司公布了网络邮箱地址和电话，希望消费者能通过网络平台与公司进行交流。集团特地委托上海火速网络有限公司对网络进行定时更新，但由于冠生园是一家知名企业，所以，一直受到垃圾邮件和小广告的骚扰，每天这类垃圾邮件多达七八百封，公司不可能设立专人来处理，于是，日积月累这个网络邮箱已爆满，目前处于停用状态。

冠生园集团已在今年5月建立了新的企业信息应用平台系统。近期，还将投入一定资金，增加垃圾邮件的过滤功能。目前，消费者与公司沟通的主要方式是热线电话。

MOTO

公司网站正在提速

摩托罗拉网站设置得非常精巧，从产品信息到故障查询一应俱全。在“与我们联系”栏目中，记者根据要求填写了联系方式等并提交成功留言，但最终没有回音。

摩托罗拉公司公关人员解释说，目前公司正在对门户网站进行提速测试，因此有两个平台的数据库在运作。公司在网站上设置的是留言程序，顾客的留言网站会转发到固定邮箱。经查，在数据库里没有找到记者的留言，可能是在数据库运作过程中不慎流失了。这种情况以前从未发生过，对此公司已召集技术人员进行处理，及时补上这个漏洞。

上海延中

邮箱没有及时清理

上海延中饮料有限公司门户网站的调查情况，相较于其他企业有些特殊。7月3日，记者登录网站后，给“联系我们”里企业公布的网站发了一封邮件。15分钟后，邮件被系统自动退信。再次尝试后，还是被退了回来。7月10日中午，记者再次发了封邮件，但效果仍然相同。

企业公布的邮箱地址到底有效吗？发稿前，记者致电上海延中饮料有限公司市场部，负责人解释说，公司门户网站上有专门的客户留言板块，是每天更新的，一般客户投诉都会在当天得到及时回复。网站上公布的联系邮箱，是用来跟市场代理商等联系，大多用来传送文件，不是用来给客户投诉的。平时，邮箱一般两到三天清理一次，但由于邮箱容量较小，可能是邮箱满了，所以，7月3日才被系统退信。此外，7月10日上午，网站发生了故障，相关部门正在调试，因此造成无法接收邮件。

针对此次调查暴露的问题，负责人表态，公司将加大邮箱容量，进一步扩大邮箱用途，接受顾客投诉。既然向公众公布了，公司一定会及时清理，保证邮箱渠道的畅通。

少数企业10分钟回复

在调查中，也有不少企业对门户网站收到的求助邮件和留言反应非常迅速，如雀巢、惠普、TCL、七匹狼、依莱克斯等，最短的只用了10分钟。

王小姐就是靠一封电子邮件，给家里的空调搬来了救兵。2002年10月，王小姐购买了一台伊莱克斯空调，不料此后，空调因为不制冷多次报修，每次维修站虽然都及时上门检查，也免费为空调加了氟利昂，但不制冷的问题始终没有得到彻底解决。

今夏，王小姐又发现空调制冷效果差了，再次报修。

第二天，员工上门对机器进行了检查，为了彻底解决故障，工作人员在取得顾客同意的情况下，把机器拉回公司检修。可这一等就九天过去了，王小姐有些坐不住了，给伊莱克斯公司发了封求助邮件。

当天下午，她就接到了客服负责人的电话。对方向她详细介绍了机器拉回维修站后的情况，当晚维修工连夜检查空调，最终确诊了空调的故障原因。

这些企业之所以能这么及时，主要是因为他们有专门的值班人员负责接收客户网上投诉与咨询，当客户在网络上发出邮件后，企业端系统立即获得客户发出的信息，然后根据客户反映信息的不同，将客户的信息分别传到相关部门。

【专家观点】

渠道不畅比没渠道更糟

得知本报的抽样调查结果后，市消保委法律与理论研究部副主任唐健盛感到非常惋惜，“网络沟通渠道不畅通，最大的受害者是企业本身，也伤害了消费者对企业的信任，企业在搬起石头砸自己的脚”。

他说，从某种角度来讲，企业提供网络联系，不仅是向消费者提供一个沟通渠道，其意义主要在于收集各类反馈信息，根据这种优质的信息资源改进产品，最大的受益者应该是企业本身。

“渠道不畅通比没有渠道更糟。”唐健盛分析说，“企业开辟网络沟通渠道后，消费者一旦选择这种方式，发出邮件或留言后，便会进入一个漫长的等待期，在此期间消费者心理会变得焦躁不安，焦虑感会不断上升，内心会产生强烈的不满意。企业给了消费者希望，但最终又没有回音，如果不能保证网络渠道的畅通，企业无疑是在搬起石头砸自己的脚。”