一.前言

随着国内医药市场的快速发展与逐步成熟，药物制造、医药销售等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求提供的服务内容、服务方式和水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持，这已经成为医药企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。

医药企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。首先，呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要数据来源，其次，医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广，找准市场切入点，开辟新的应用领域。

二.医药行业的特点及分类

医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定了其复杂的运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力，大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。

医药行业的产业链可以分为制药企业、药品批发企业、药品零售企业、医院、最终消费者等几个环节。

制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者，这就导致制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的限制。所以一些大型制药企业已经开始建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通过呼叫中心和最终消费者实现信息交互，如：咨询受理、收集客户信息、实现客户关怀、进行满意度调查等。通过建立呼叫中心，制药企业可和最终消费者实现良性互动，提高客户满意度，增强企业的竞争优势。

目前国内的医药行业的销售主要是实行区域总经销模式，通过一级、二级等多级药品批发商后进入零售环节，这使得药品因为流通环节繁多而造成价格居高不下。2005年10月，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，自05年12月1日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为药品生产企业、药品经营企业、医疗机构及个人提供药品交易。因此很多的药品零售企业开始开展网上直销业务（以OTC药品为主），利用电子商务平台并结合先进的呼叫中心技术，实现电子商务销售的新经营模式，这样可大大降低因为多级流通而产生的费用，可以作为店铺药品销售的一个强有力的补充，同时，最终消费者可以最方便的方式来购买自己需要的药品。

呼叫中心技术可结合医药行业的业务特点发挥巨大的作用，使客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。医药企业通过建立呼叫中心将带来如下好处：

1.提高客户的满意度和忠诚度，迎接竞争时代的到来

在竞争日益激烈的市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

2.降低服务成本，有效地管理资源

随着计算机与电信集成技术(CTI)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，使更大、更复杂的客服中心得以实现。国际数据表明，保留一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的六分之一，成功保留老客户将是企业降低成本的最有效途径。

3.提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表

客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在客户服务中心，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。

4.保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户服务呼叫进入客户服务中心，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍产品的性能指标、产品的使用方法和介绍新产品新服务来解决客户提出的问题。如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，就可以更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径。在另外一些情况下，客户服务中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。

5.变被动为主动服务

企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行新业务、新政策各类优惠措施的宣传，并协助进行欠费催交工作。系统根据客户要求的方式和预选约定的方式，主动向客户发起呼叫，将各类信息发给或通知客户，提高客户的满意度。

6.开展增值服务，使成本中心变成利润中心

通过呼叫中心强大的交换平台和计算机网络平台结合完善的应用系统可以实现多种增值业务，包括信息查询、信息点播、定时提醒、市场调查、电话营销、等业务。

7.提供对企业的市场分析数据

客户服务中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为此，国外不少企业已不将咨询中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。

8.同CRM系统有机完整结合------提升销售(交叉销售)

企业的产品线是多样化的，企业的产品在不断发展变化，通过呼叫中心及CRM系统，可以把企业的产品通过不同的方式和途径向客户进行宣传和销售，同时根据产品的共性和相似性，使产品有组合和捆绑有机地结合在一起，提高销售机会和销售数量，也增大企业的宣传和市场力度。目前，制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。呼叫中心可同CRM系统有机结合，使制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于系统对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高企业的赢利能力。

三.HollyC6呼叫中心解决方案的特点

先进理念：先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。

高性价比：采用产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期。

翘楚应用：近10年的研发及实施积累、近百家客户的成功应用、全球化的知识同步及共享体系。

成功基石：严格的项目管理体系、独创的实施方法论（HIM）、完善的售后服务体系。

卓越服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。

特点：

CTI技术与CRM理念的完美融合，通过CallCenter的多媒体互动渠道，HollyC6预制了协作型CRM基础应用，提供“服务请求”-->“业务处理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理。

以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。

提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。

基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。

四.医药企业呼叫中心建设目标

客户服务角度

统一的服务窗口

多媒体交互方式

一站式服务

服务过程实现闭环

变被动服务为主动服务

个性化服务

客户关系管理

企业管理角度

资源整合

集中管理与监控

服务运营支撑

为企业决策做支持

增值服务

系统管理角度

开放的平台架构

规范化的外部接口

灵活的流程配置、功能配置、系统配置

软硬件系统的扩展能力

高可靠性

技术先进性

数据与系统的安全性

五.医药行业呼叫中心系统架构

通过前面的分析结合医药企业的实际需求，我们提出了医药企业呼叫中心建设的目标，要实现前面提到的目标则需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台。且要能够根据业务的需要实现快速构建、灵活配置，提供广泛的业务，而这些业务既可以满足现有网络的要求，又能适应未来业务与技术发展的趋势。

医药企业呼叫中心解决方案是依据我公司对呼叫中心市场所进行的深入分析，有针对性地提出的新一代呼叫中心解决方案。

系统由三部分组成：

1).呼叫中心接入处理平台

2).客服业务支撑系统

3).接口

5.1.呼叫中心接入处理平台

呼叫中心接入处理平台实现接入管理，即客户与医药企业之间互动的自动化机制，其目标是支持任何形式的（多媒体：语音，短信，传真，Email，Web等）客户互动，不管是全面服务、辅助性自助服务还是自助服务互动，都提供支持。

对于医药企业来说，向客户提供便捷，快速的服务是必需的，完善的客户多媒体接入能体现出企业的独特价值；通过良好的接入方式，以维系良好的客户关系，是企业得以生存、发展的前提。

呼叫中心接入处理平台基于语音的传统业务和基于互联网的新型服务，为客户提供了一个统一界面的企业产品服务平台。企业的各类客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、业务受理，投诉，反馈等。

呼叫中心接入处理平台从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术、CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为客户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

系统硬件平台主要由交换机、IVR、CTI、录音服务器、数据库/应用服务器、网络设备等构成。合力金桥软件是业界支持最广泛呼入接入处理平台的软件厂商，在诸多交换平台上都有大型成功应用，同时也是具备最开放接口的软件厂商之一。

5.2.客服业务支撑系统

客服业务支撑系统提供如下功能：

统一渠道管理：

企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客服业务支撑系统有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。众所周知，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。

统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。

系统提供统一渠道管理的功能包括：

服务请求：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对系统的访问。服务请求记录的客户客户交互信息包括：服务请求编号，呼入方式，客户编码，客户名称，紧急程度，优先级，服务请求类别，服务请求来源，服务请求状态，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。

主动服务：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对客户的访问。主动服务记录的客户客户交互信息包括：主动服务编号，主动服务来源，主动服务途径，主动服务类别，主动服务状态，紧急程度，优先级，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。

这两个功能可以实现：管理全部客户与客户交互的痕迹，提供追踪服务；管理全部客户与客户交互的多媒体交互方式；通过统一的客户编码，客户视图实现对客户的识别，服务，业务受理、办理和处理，外拨，以及对客户资料的补充。

个性化：

个性化是指创建并向客户互动提供个性化价值理念的能力。这一个性化价值理念影响着从分配互动优先权到互动本身的内容和方法的整个客户互动过程，合力金桥呼叫中心可有效的对客户身份进行识别和客户资料的积累，呼叫中心业务支撑系统提供客户接入的各种个性化能力，使得客户能够在各种接入方式中享受到个性化的追踪服务。

客服管理：

客服业务支撑系统提供对座席前台，座席班长，技能组的综合管理。

座席前台有自己个性化的工作界面，操作简便，直观，系统脉络清晰。系统有对座席前台的工作提示。座席可以在不同的座位用同一个身份登录，系统仍然提供与原设置一致的个性化的操作界面。

班长席可以监控，干预座席的各种通话业务，可以实时监控每个座席员的工作状态，可以指导正在通话的座席员，可以直接插入座席员与客户的通话中，截断座席员直接与客户对话，可以跟踪每种交互类型的服务代表的工作表现，可以查看所属座席的各种具体的工作内容。

系统可以设立各种技能组，技能组内的座席可以有不同的技能级别，一个座席可以在不同的技能组中具有不同的技能级别。

系统具有强有力的权限设置，可以提供功能权限，具体控制每一个按钮；可以提供数据级权限，可以控制每个客服人员产生的每一条记录。权限设置非常灵活，可以适用于呼叫中心的各种组织情况。

5.3.接口

系统提供对企业内部的ERP，OA，SCM，财务等综合接口；通过数据级接口管理提供统一的接口服务。具体包括：接口设计，数据转换，接口数据调度，数据日志，接口管理等各个功能。

六.医药企业呼叫中心应用功能模块

针对医药企业呼叫中心，HollyC6呼叫中心解决方案可提供以下功能模块支持：

客户资料管理：客户资料是呼叫中心的基础，HollyC6呼叫中心解决方案可提供多样化的资料管理手段，可与外部系统进行接口形成客户资料的交互，同时还具备自身保存客服个性化客户资料的功能，客户资料将对日后开展市场行为分析、服务质量统计等提供有效支撑；

医药咨询：通过呼叫中心集中受理及处理客户的咨询，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的咨询问题，内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对所有的咨询问题进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的咨询问题，依照统一的处理流程及回答口径在线提供标准统一的回答，同时还可收集客户及产品的相关信息。

专家答疑：系统可设定在确定的时间段内开通专家座席，接收客户来电进行专家答疑，还可以举行会议进行多方会谈，同时可对答疑录音进行整理，形成专题语音资料客户收听；

医药知识库：医药知识库是HOLLYCRM（合力金桥软件）基于多年呼叫中心开发经验，借鉴国际上先进技术结合医药行业的特殊背景形成的一套产品，该产品可有效的管理多维、多媒体的医药信息，形成企业独特的多元信息库，同时在呼叫中心为客户提供服务的过程中便捷、快速的提供信息支撑；另外，该医药知识库不仅可提供给呼叫中心座席使用，还可提供给医药企业内所有人员使用，对不同的人员使用知识库可严格控制其查阅、修改、审批的权限；

投诉处理：通过呼叫中心集中受理来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对所有的投诉和建议进行统一格式的记录，并将医药企业方授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴，以便统一对投诉和建议的处理方法，避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访，并记录客户的满意度。

市场调查：可通过呼叫中心自动外拨，以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查可加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查，通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体，为调整产品结构和销售策略提供依据。

统计分析：系统将根据医药企业呼叫中心在日常活动中的各种原始数据，进行多维的、深入的数据统计和分析，可有效的掌握话务、业务、服务、市场等多个维度的发展情况，辅助医药企业有效的调整服务和市场策略。