2008年1月12日以来，受强冷空气影响，我国部分地区出现入冬以来最大幅度的降温和雨雪天气过程。据了解，此次雪灾是我国多年以来最严重的一次，没人想到在这个冬天,自己的工作和生活受到严重的影响,尤其是那些需要物流体系支撑的商家。

大雪封路导致物流瘫痪

北京的朱先生是一家瓷器加工厂的老板,在一家知名电子商务平台上也有自己的铺面,年前的生意很不错,尤其是来自网络的订单。在接受客户下订单,支付钱款后,就按照客户要求进行物流配送了。

但因为大雪和严寒天气,公路几乎处于瘫痪状态,一些比较近的城市，也是 即使货物到了,就堆积在仓库中,没有人员进行派送。在这样的情况下,已经有客户要求进行退款了。在无奈的状况下,朱先生采取了小部分高档商品进行空运的方法,尽量达成客户的要求。但即使如此,货物到了上海等南方城市后,依然有很多没办法送达客户手里。因为雪灾,很多快递公司都下班了,即使使用EMS特快专递,很多地方也难以到达。而随着春节的临近,更多公司开始放假了,货运物流之路彻底中断。

事后,朱先生表示,中断的物流配送给他的生意造成了高达数十万的退货损失,更严重的还是在客户心中造成的不良信誉影响。
 
货物延迟带来信誉缺失

春节长假回来后,很多在淘宝网上开店的商家一打开自己的页面,就大吃一惊,居然发现用户给自己的信誉评为差级。这是商家无法自己取消的一种信用评价,也是淘宝网为用户打造的一个信用机制。更严重的是商家发现自己遭到客户投诉,而商家并没有在一定的时间内进行申诉,还被淘宝限制发布新商品。商家坦言,都是雪灾惹的货,而因为这种不可抗拒的自然力,还被客户投诉,自己实在很冤。

一位商家说道：“一位西安的买家直接付款了，而我找不到快递公司,快递都不上班了，最后只好发了EMS,还倒贴了20多元钱。但春节回来一看电脑,我狂晕,居然是差评加投诉。后来我赶紧跟买家解释原因,15天后,货到了,差评也改好评了。看来买家还是理解我的。”

确实,这种买卖双方之间的沟通很重要,作为买家也并非不明白天灾的道理,相信真诚的沟通后,很少有不讲道理的买家。如同一位卖家所言：我也是因为买家没有及时收到货,要求退款。而那时又放假在家,没办法上网,我也同意退款了。不过跟买家商量了下,如果在退款期间收到货,就把退款取消，买家同意了,后来上班再看的时候,发现交易成功而且还被好评了,所以及时沟通很重要。”

建立电子商务信用机制

不久前的报纸上有一篇报道，一个买家在淘宝上给孩子买了一件玩具，而且是先付费，结果等了半个月都没有寄来，店家再也没有上线，手机也关机，正当买家认为受骗的时候，那家掌柜打电话过来解释是由于天气原因造成的，希望谅解。并且这个电话是在掌柜男朋友护送下走了二十多里山路到一个小镇上打的，这个故事体现的不仅仅是沟通的重要性，更重要的是体现了经商的基本素质--诚信！

电子商务企业，尤其是面对广大终端消费者的在线购物网站，相比传统实体店的优势在于购物的便捷性以及经营成本的低廉。但由于不是当面交易、银货两讫，其安全性和诚信度尤其容易受到质疑。对于电子商务交易中的买家,其最看中的就是货物抵达的时效性,越快到达,买家心中的信用评级越高。

而在这次雪灾中,我们可以看出目前的电子商务体系最缺乏的就是这种诚信机制。有些买家明明收到了货,却坚持说没收到,卖家也借天灾的理由找诸多借口。虽然有一些网店推出24小时免费800在线客服服务，使商家不管在什么时候均可以跟买家进行免费的沟通,也不能从根本上解决这种信用的缺失。